本报讯（记者 杨欣）7月9日，记者在12306客服中心看到，客服系统语音平台升级完成开始调试。新系统经调试后，将于7月21日0:00正式投入使用。
　　以前，客服语音平台为各集团公司建设，主要为客户提供业务咨询投诉等服务，存在各集团公司之间不能互联互通、标准不统一等问题。此次升级改造通过拓展客服中心服务接入方式、升级客服语音平台业务管理和经营服务功能，并采用先进的呼叫中心技术实现固话、手机、微信、视频、传真等手段于一体的多渠道服务，从而实现各集团公司客服中心语音平台互联互通、资源共享。
　　为确保语音平台切换工作不影响客服工作，本次切换采用逐步增量的切换方式，即按照话务量25%、50%、100%的比例逐日逐步切换，并对新平台功能和运行状态进行实时监控。集团公司12306客服中心前期连续4天对166名客服代表进行培训，为32名业务骨干进行4场专项培训。“新平台投入使用后将带来许多便利，例如受理北京局集团公司列车上的问题，可通过互联互通后的铁路客服语音平台业务系统，将工单直接流转到北京局集团公司客服中心，免去以往邮件传递、电话沟通的环节，进一步提升业务处置效率。”集团公司12306客服中心主任董伟鑫说。