图为高铁一队乘务员在高铁上与旅客共同庆祝祖国生日。


　　记者 陶彬彬 
　　【榜样档案】
　　高铁一车队 前身是京沪车队，曾荣获中华全国总工会“工人先锋号”、全国巾帼文明岗、全路客货运窗口用户满意单位、上海市“五一劳动奖状”、上海市“工人先锋号”、上海市“五一巾帼奖”、上海市建设交通系统先进基层党组织等荣誉。今年3月，高铁一队“东方情”服务品牌被交通运输部授予“中国运输领袖品牌”称号。
　　10月20日，上海市南京路“为民服务日”，身披“上海客运段东方情服务品牌”绶带的高铁一队志愿者如期站在这里，耐心地为市民开展铁路出行咨询。2000年3月以来，每月20日，他们都准时来到南京路，为民服务延伸到列车外。
　　走进高铁一车队的大门，第一眼就看到了“东方情”文化长廊，一张张照片、一句句话语，讲述着他们的故事。1954年，车队值乘上海客运段从上海始发开往首都北京的第一趟列车。60多年来，他们坚持“人民铁路为人民”宗旨，持续创新服务方法，不断丰富“东方情”服务品牌体系，努力让穿梭在京沪间的旅客获得更美好的出行体验。
　　服务常新 真情永恒
　　今年6月的一天，在G110次列车上，一个3岁多的小孩突然抱住列车长东京，旅客们投来诧异的目光，东京却笑了，因为这个小孩就是两年前去北京治疗急性白血病的可可。“当时，车班的姐妹们差不多掏光身上所有现金捐给她，钱虽不多却给可可妈妈失望的脸上带去了一丝微笑。”东京动情地说，“就因为巡视车厢时，多看了她们一眼，于是结下了这段情缘。”
　　出乘一趟车，结下一段情。60多年来，从上海开往北京的列车，车体从绿皮车、红皮车到和谐号、复兴号，设备不断升级，速度不断提高，服务不断创新，车队“传递真情，运载幸福”理念代代相传。
　　在铁路运能严重不足、无法满足正常运输需求的年代里，京沪列车几乎趟趟超员，南来北往的小商贩用大篾箩挑鸡鸭上车，有人把小孩子从车窗塞进去。“那时最困难、也是最要紧的服务就是让旅客吃上饭、喝上水。”74岁的退休职工仲惠芳回忆起上世纪60年代的情形，“列车员练就一只手臂上托5盘盖浇饭的本领，一趟趟往车厢里送。实在挤不进去，列车员就在停站时，到站台上排队从窗口传饭菜。乘务员再苦再累，也要让旅客及时填饱肚子。”
　　中国进入新时代，复兴号列车开行。“自助服务再升级。”列车长高倩告诉记者，“对乘务员要求更严、标准更高。”她的车班曾遇到一位孕妇旅客，气愤地说她手提包不见了，并反映列车员看自己的眼神也不好，想要投诉。“后来包找到了，但这件事给了车队一个启示——优质服务要从眼神做起。”车队副队长陆伟丽说，“以前，服务从嘴做起，对旅客嘘寒问暖，为旅客送饭送水；现在，要从眼神做起，通过旅客眼神观察是否需要帮助，用眼神让旅客感到温馨。”
　　技能更高 担当依旧
　　真情的服务，源自敢于担当的队伍。目前，高铁一队乘务员近600名，90后唱主角，平均年龄不到24岁。正是这支年轻的队伍却频现网红，她们敢于担当、热心服务的身影令旅客动容。
　　一位老年旅客在G135次列车上突发疾病，列车长宋梦婷跪下来，俯下身，口对口为老人做人工呼吸。这一幕被一位旅客拍下来传上微博，网友们纷纷赞誉她为“最美高姐”。“会做人工呼吸是技能，敢做人工呼吸是担当。”车队党总支书记张敏说，“我们乘务员除了掌握以微笑（smile）、快速（speed）、标准（standard）、特别（spe⁃cial）、满意（satisfy）为内容的‘5S’服务法，还要掌握急救技能、心理知识，更重要的是必须有职业担当。”
　　职业担当是“东方情”品牌精神的核心，日常表现是主动发现旅客需求，不断创新服务方法。“东方情”品牌前身是13/14次列车，那时为解决包房里旅客穿错拖鞋、拿错一次性水杯问题，他们推出4色拖鞋、4色杯。在和谐号、复兴号列车上，他们针对旅客哺乳不方便，提供授乳巾、靠枕等母婴用品；针对儿童旅客较多，专门制作“儿童乘车爱心贴”、推出“童心流动书屋”……
　　担当的力量来自组织的关心和家属的理解。“在列车上，列车长就是最后一道关。”列车长王爽告诉记者，这不只是她的认识，也是她父母的认识。在她父亲突发心脏病住院时，母亲毅然决定不给王爽打电话。东京是内蒙古呼伦贝尔人，父母为让东京上班、回家两不误，去年在江苏南通买了房住下来。“我们‘中国运输领袖品牌’荣誉有家属的一半。”张敏感动地说。
　　劳模引领 薪火相传
　　劳模引领，师徒传承，是车队的优良传统。20世纪90年代以来，车队更加注重劳模传帮带作用，由“共和国铁路楷模”何颖领衔，成立“何颖服务研讨小组”和“QC质量攻关小组”，召集青年党团员学习研究服务技巧。车队先后产生谢明英、胡鸣香、陆伟丽等劳模先进。
　　2015年，陆伟丽劳模工作室成立，全段劳模先进利用休息时间研讨服务、带教徒弟，同时吸收百余名一线优秀职工代表，在各车队成立服务研讨小组。她们设计行李贴，解决不同旅客行李箱“撞衫”问题；设计量身高小卷尺，解决儿童旅客身高超标，而家长不愿意带孩子去车厢连接处测量的问题等等。还先后向东方航空吴尔愉、李文丽劳模工作室，杭州客运段陈美芳亲情服务团队、上海站“心尚”雷锋服务站取经，不断深化“东方情”服务品牌的内涵。
　　如今，车队成为上海客运段人才的孵化器。截至目前，全段70％以上的干部和沪萨、沪港等多趟列车的列车长都来自这个车队。为促进乘务员成长成才，上海客运段强化2002年试行的“星级管理”制度，在高铁一车队推行“东方情”蓝牌、红牌、金牌三级乘务员管理制度，建立个人档案，畅通成长路线，同时严格落实业绩评估，让品牌乘务员业务过得硬、大家信得过，让“东方情”品牌叫得响、旅客信得过。
　　“高铁一车队见证了中国铁路的发展轨迹和最高水平，这是‘东方情’品牌成长的土壤。”段党委副书记、纪委书记黄伟跃说，“我们将在‘客运提质’计划和复兴号品牌战略中，努力延续、提升‘东方情’品牌效应，为新时代老百姓出行提供更优质的服务。”
 
　　短评
　　品牌是奋斗出来的 
　　“并非因为是‘东方情’品牌乘务员才要去干，而是因为大家认真干成就了‘东方情’品牌”，这是采访中高铁一车队干部职工对记者说得最多的一句话，让人真切感受到，品牌是奋斗出来的。
　　60多年来，列车多次换型升级，乘务员不断新老更替。但无论条件怎么变化，“东方情”品牌为民服务的本质不变，历代乘务员努力让旅客满意出行的追求不变，他们或是为旅客端上一杯水，或是为发病旅客人工呼吸，或是情不自禁为旅客捐款，所做的一切给很多旅客留下了美好的记忆，也增加了“东方情”品牌的分量。
　　品牌是奋斗出来，奋斗的动力来源于职业担当，也来自中国高铁的骄傲。正如张敏所说，希望有一天，她们可以自豪地宣称：在中国面前，她们代表高铁；在世界面前，她们代表中国。