杭州东站工作人员为旅客送上新春祝福。沈克勤 摄
1月21日，在首次参与春运的杭黄高铁千岛湖站，来自不同国家的外籍志愿者们为旅客送上具有中国年味的礼物。陈侃 摄


　　特约通讯员 许文峰
　　事关亿万人民出行和千家万户团圆的春运拉开大幕，为满足人民群众美好出行需求，长三角铁路推出十大服务举措。
　　1 增设自助刷脸进站通道
　　在全国铁路率先推广应用自助实名制核验闸机，新增自助实名制核验闸机147台；旅客自助刷脸进站通道总数达464条、约占全国铁路的23.2%，分布在上海、江苏、浙江、安徽三省一市的23个客流较大的客运车站，有效提高验证验票环节通过能力和通过效率，减少旅客高峰时段实名制核验等候时间。 
　　2 “票务订制”方便务工团体返乡
　　全力支持地方政府、社会团体等组织的务工团队返乡活动，提供温州到阜阳K5622次、1000名务工人员，以及上海到金寨G9402次、700名菜鸟网络公司快递小哥等多趟回乡包车服务。采取线上线下相结合的申报配票方式，最大限度方便返乡团体票办理，春运期间务工团体可订返乡列车达115趟，务工团体累计申报团体票10.9万张，实际配票10.7万张、同比增加0.9万张，配票兑现率达97.7%，创历年新高。
　　3 31趟“返程”列车票价打折
　　在运力紧张的方向和时段，针对返程列车客座率低、运力虚糜等情况，对春节前14趟、春节后17趟返程列车实行折扣优惠，折扣不等，最低6.5折。春节前打折方向主要为安庆、阜阳、贵阳、重庆、成都等地前往上海、杭州、广州等地；春节后打折的车次主要是上海、北京、杭州等地前往西安、淮北、南昌、昆明等地，吸引旅客错峰出行、“反向”团圆。
　　4 18条客运专线可刷二代身份证乘车
　　1月21日前，长三角铁路所有18条客专线路上的客运车站，均具备刷二代身份证进出站及乘车条件，旅客在12306网站购买“G”“D”字头列车车票时，如车次右上角标有刷证标识，则乘该趟车即可刷证进出站。旅客无须取票，仅凭一张二代身份证就可畅通无阻。
　　5 启用18个12306线下旅客服务中心
　　为实现12306线上服务在线下的延伸，春运前上海虹桥、南京南、杭州东、宁波等18个车站的12306线下旅客服务中心正式启用，为旅客提供咨询、应急改签、重点旅客预约、接送站、高铁顺手寄、行李搬运、失物招领等服务，用个性化、自助化、智能化、精准化手段为旅客提供全行程无障碍服务。
　　6 试点铁路换乘地铁单向安检免检
　　着力优化完善旅客联程运输衔接，选择苏州站、无锡站试点，设置封闭、连续的联运旅客换乘通道，在保证运输安全的前提下，对铁路到达旅客换乘地铁实行安检单向免检确认，减少旅客换乘过程中的重复安检。预计客流高峰期可节省换乘安检时间20分钟/人次。
　　7 提供遗失物品便捷查找服务
　　研发铁路遗失物品管理系统，在上海虹桥、上海、南京南、南京、杭州东、杭州、合肥南、合肥、徐州东、徐州、宁波、温州南站12个车站试行，目前，旅客可以在上海虹桥、南京南、杭州东、合肥南等车站候车室12306旅客服务中心，通过触摸屏自助查找遗失物品。加强与“失物·找到了”社会化失物招领平台合作，实现旅客遗失物品查询信息化、公开化、社会化管理，让遗失物品查询和处理更方便快捷。
　　8 升级动车组列车在线扫码服务
　　在中国铁路上海局集团有限公司配属的所有动车组列车上升级在线扫码服务，旅客扫描贴在座椅扶手上的二维码标签，即可自动识别车次、车厢、席位分布等，以及实现在线点餐、清扫提醒等需求提报。工作人员根据旅客在线提报的需求，精准提供送餐、定向清扫以及其他便民服务。此外，旅客也可通过在线扫码查询列车时刻表以及其他春运服务信息。
　　9 巩固扩大“厕所革命”成果
　　投资7200万元对76个主要客运车站、479个厕所进行升级改造，提高厕所清洁、通风、采光性和颜值；优化男女厕位比，男女厕位设置更合理，基本达到1：2。在上海虹桥、杭州东等车站试点使用“聪明”厕所，将“厕位使用智能引导”、智能“刷脸”取纸、“潮汐厕位调节”、“第三卫生间”等新功能引入到春运“厕所革命”中来，提高旅客如厕体验度。加强日常保洁维护，推行“基本功能+x”服务和“厕所双所长”管理模式，提高车站厕所管理水平。
　　10 多平台客服方便旅客问询
　　丰富12306客户服务中心服务功能，新增英语客服专席，满足外籍旅客问询需求；试行语音电话繁忙时溢出转接，提高接通率；升级呼叫转接服务，在全国铁路首次实现应急情况下旅客、线下旅客服务中心和线上旅客服务中心三方通话；升级“上铁12306”APP，优化正晚点、失物招领、重点旅客等功能界面，增加在线查询列车所在候检区域、检票口、停靠站台等功能模块和服务流程可视化功能。