业务研讨
热心服务


　　杨锡高
　　采访陆伟丽的那天，上海正值冬雨季节。远远地就看见上海市劳模、上海客运段高铁二车队党总支书记陆伟丽站在虹桥站进口处的廊檐下等我，寒风中，她的两颊却依然红彤彤的。简单寒暄后，我便随着她去车队办公室，她一边说着话一边飞快地迈着脚步。初次见面，就给我留下了为人热情周到、办事干脆利落的印象。
　　从客运一线做起
　　陆伟丽的爸爸是上海支疆青年，那时候血气方刚，偷偷拿出家里的户口簿报名去了遥远的新疆。在艰苦的工作、生活中，结识了一位同样是支疆的河南女知青，随后恋爱、结婚。陆伟丽出生在茫茫戈壁滩，风沙严寒磨炼了意志，如美丽的雪莲花一样傲霜斗雪、顽强成长。与娇滴滴的上海小囡不一样，陆伟丽的血脉里既有妈妈河南人的吃苦耐劳，又有爸爸上海人的细致入微，难得具备这样的双重品格。
　　1994年，刚满18岁的陆伟丽根据政策回到了父亲的故乡上海。那年集团公司第一次向社会公开招聘劳务派遣制列车员，陆伟丽兴高采烈去应聘，很快如愿以偿。没想到的是被分配到了京沪线上著名的T13/14次特快列车，这可是被誉为传承铁路优良传统的流动风景线，培育优秀铁路人的红色摇篮，冠名“东方号”的先进列车啊！那么多年过去了，如今，陆伟丽回忆起来，仍旧显得异常激动，她说：“能进这么好的车队，是我的幸运，也是我一生的骄傲。”
　　所以，陆伟丽把感激全部融化在学习和工作中。她跟着老乘务员学习一招一式，打扫车厢卫生勤快一点，招呼旅客嘴巴甜一点，照顾老弱病残孕细心一点。毕竟是踏上社会不久的小丫头，在家里有老爸老妈呵护，可是到了车厢里，干的全是“侍候”人的琐碎事情。一节车厢就是一个小社会，五湖四海，各种各样的人都有。有些旅客不自觉，瓜子壳、水果皮、饮料瓶等随便乱扔，说了也不听，我行我素。面对这样的旅客，没有一点脾气很难，但陆伟丽说：“车厢终归与家里不同，不能随心所欲发脾气，唯一的办法就是他扔了你就扫，用实际行动感化他。”
　　就这样，陆伟丽慢慢成长起来。2000年，当上妈妈后，陆伟丽调至京沪T103/104次车，那是与T13/14次车比翼双飞的姐妹车。2003年，陆伟丽的岗位调整到有服务台的车厢，虽然工作量翻倍，工作责任加大，但锻炼的机会也更多了。那段时间非典疫情暴发。陆伟丽的丈夫也在列车上工作，她知道，非典来了，客运任务更难、更艰巨了，两个人必须毫不犹豫地坚守在客运一线，不可能讨价还价。那么，3岁的女儿怎么办？于是陆伟丽咬咬牙，把宝贝女儿送到无锡老家，请婆婆帮忙带一阵。抗击非典中，陆伟丽要不断巡视车厢，给旅客测量体温，查看是否有没戴口罩的，有没有高烧呕吐的，一刻也不能放松。每天近距离接触那么多戴着口罩的人群，心里怕不怕？陆伟丽说：“说不怕肯定是假的，但客运工作需要我们奋战在一线，我们绝对不可能退缩！”陆伟丽经受住了考验，在抗击非典的火线上入了党。
　　旅客叫她“姐姐”
　　2005年，陆伟丽被分到京沪线1461/1462次列车，担任实习列车长。这是条件艰苦的烧煤的绿皮车，跑得慢，停站多，站票多，突发情况多。一会儿5号车厢有人打架了，一会儿7号车厢有人发酒疯了，一会儿9号车厢有人晕过去了……作为实习列车长，凡是有“险情”，她都要艰难穿越人头攒动的车厢过道，前往妥善处理。这一年，陆伟丽获得了原上海列车段职工业务竞赛列车员第一名，成了服务的领头羊。
　　2008年初，D31/32次京沪动车开行，陆伟丽被调去担任列车长，开始真正的独当一面。由于动车是我国铁路客运史上的新生事物，是对过去列车运行概念的一次颠覆和创新，硬件设施、技术含量、运行速度与以前完全不同，因此，新列车长陆伟丽肩负着打造全新的动车运行机制和服务管理模式的重任。她没有辜负领导的信任和大家的期待，2010年，D31/32次京沪动车被冠名为“世博和谐之旅”，谱写世博服务篇章。同年10月，陆伟丽领受了更重大的任务，筹备京沪高铁的运行，担任高铁一车队的业务指导车长。高铁是在动车基础上的一次新飞跃。在无锡培训基地，她用扎实的操作理论、丰富的服务实例和独特的人格魅力征服了500名学员。2011年7月1日，京沪高铁鸣响了第一声“汽笛”。通过卓有成效的培训，这些学员成为第一批高铁乘务员，跨上了飞驰的高铁列车。这期间，陆伟丽先后荣膺“上海市劳模”和“全国五一巾帼标兵”称号。
　　陆伟丽说，她见证了高铁从无到有的历程，并亲身参与了运行服务的筹备工作，这是幸福的，也是值得骄傲的。2013至2018年，陆伟丽先后担任高铁一车队党总支副书记、副队长，2018年12月，又走马上任高铁二车队党总支书记。虽然，陆伟丽走上了领导岗位，但她依然保持着一线乘务员的质朴本色。
　　谈及印象中最深刻的服务故事，陆伟丽打开了回忆的闸门。
　　那年，她值乘D32次动车。有一次，列车从蚌埠站驶出不久，正在巡视车厢的陆伟丽耳机里传来乘务员急促的呼叫声：“陆车长，不好了，出事了，6、7号车厢的连接处，有旅客要自杀！”陆伟丽急忙赶往现场，只见一位三十左右的女人歇斯底里地哭喊着不想活了，周围的旅客拉也拉不住。陆伟丽劝开围观的旅客，把她引到僻静处开导她。原来她是山东人，有两个孩子，老公最近无端怀疑她有外遇，天天打骂。她觉得很冤枉，根本没有的事，解释也解释了，毒誓也发了，但老公就是不相信她。在农村，被冤枉生活作风问题是很没面子的。所以，这次她想着走出来看看世界，然后一死了之。
　　陆伟丽赶到后，从一个母亲的角度进行了一番苦口婆心的劝导，并且电话联系了她老公，批评的同时也进行了劝说，终于使她回心转意。她看到了希望，拉着陆伟丽的手久久不松开，感动地说：“您开导我的话句句在理，我回去后一定做个坚强的母亲，带好孩子，对老公也要多关心。陆车长，今后我就认您姐姐了！”从此，这个妹妹有了心事就会打电话跟姐姐聊天，向陆姐姐讨教。
　　带出一批好徒弟
　　“东方情”是高铁车队的服务品牌。这个品牌源于历史悠久的“东方号”列车，是由一批又一批像陆伟丽一样优秀的铁路职工创立、传承，并且发扬光大的。感人至深的陆伟丽服务故事是对“东方情”的生动诠释，而落脚点就是“旅客亲”。“东方情，旅客亲”串起了新时代铁路客运服务的主旋律。
　　作为劳模，陆伟丽肩负起传帮带的光荣责任。2015年，陆伟丽劳模工作室创立，团队核心成员有7人，并在8个车队设立服务研讨组，吸纳百余名优秀职工建言献策，形成了劳模领衔、先进带动、职工参与的创建格局。先后推出了儿童乘车爱心贴、母婴“爱心帷幔”、舒缓疲劳操、流动书屋等多项特色服务；完成了《魅力服务100例》《服务之道》《到站宝典》等专题研究成果。
　　而陆伟丽带教的徒弟也茁壮成长起来。比如封盛、薛峰，都是劳模工作室“名师带徒”签约成员，从实习乘务员做起，现在都已经成长为“复兴号”列车长。工作中她俩一方面汲取陆伟丽创新服务养料，另一方面用心摸索旅客出行的新变化、新需求，推出了新的服务法。封盛总结出一套“三留心”服务法。一是留心重点旅客，及时提供“五到位”亲情服务；二是留心旅客需求，提供贴心服务；三是留心检查遗失物品，提供延伸服务。
　　说起徒弟们的进步，陆伟丽眉开眼笑，比自己取得成绩还高兴。（陆伟丽 供图）
　　作者系上海市新闻工作者协会企业报工作委员会常务副会长，上海《邮电经济》杂志主编，专栏作家。