通讯员 胡越 房曼秋
　　近日，上海客运段高铁一车队G2次复兴号班组在全国现场管理推进暨质量信得过班组建设经验交流大会上分享经验，获得2018年国家级质量信得过班组。班组以其出色的服务曾获全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国十大运输领袖品牌等荣誉称号。
　　该班组现有成员40名，平均年龄25岁，担当上海虹桥至北京南区间往返的G2/3/10/11次4趟复兴号列车乘务工作，每天服务旅客超3000人次，目前，她们担当的车次也是京沪高铁线上运行速度最快的高铁。
　　一直以来，班组秉承“复兴号运载幸福、铁路人传递真情”的核心服务理念，通过热心、细心、耐心服务，提升旅客满意度。
　　2018年11月，上海召开首届进博会，北京往返上海的旅客增多。她们提前预想，在半年前就组织全员强化英语口语、服务礼仪、应急处置、消防安全等专项训练，做到每名乘务人员都能进行简单英语对话，能给旅客介绍上海的风土人情，她们用精细服务获得了首届中国国际进口博览会最美服务窗口的荣誉称号。
　　为了给旅客更加美好的乘车体验，G2次乘务组总结出一套三留心服务法：一留心重点旅客，二留心旅客需求，三留心遗失物品。乘务组全员践行服务法，全心全意为旅客提供延伸服务，多次受到旅客好评，列车长封盛还获得了上海市三八红旗手称号。
　　班组依托陆伟丽劳模工作室，开创了特色服务举措，设计了儿童三件套，即儿童乘车贴、暑期流动书屋、便携式儿童身高卷尺，解决儿童旅客容易走失、量身高不方便等问题。同时，针对旅客行李容易拿错的情况，专门设计制作标明旅客姓名、联系方式和车厢座位号的行李贴，粘贴在行李箱醒目位置，有效避免了行李错拿现象。
　　同时，五组列车长薛峰作为陆伟丽劳模工作室的签约徒弟，自觉践行劳模精神，通过“三个带”，促进女职工素质和管理质量双提升。坚持带思想，通过讲故事、看变化、谈担当等方式激发年轻职工的热情与干劲；坚持带标准，注重纠建并举，反复抓，抓反复，将班组标准化作业与规范化服务融于每一个环节，体现复兴号水准；坚持带服务，带领组员积极参与服务研讨、课题攻关、金点子征集等活动，有效提升团队服务意识和技能水平。
　　每月的20日，在上海南京路上，市民总能见到高姐穿着工作服的靓丽身影，她们在为市民提供咨询服务、发放宣传手册。这是班组开展的南京路为民服务活动，几年来，已经在南京路一带形成了较大的影响力，尤其是老年旅客，都在当天特地过来咨询乘车订票事宜。
　　去年年底，长编组复兴号动车组开行，乘务人员除了正班交路外，还要加班试车，她们认真排查消除隐患，保障试验进度，将各类突发情况进行总结，制定应急措施，确保了班组顺利过渡长编组复兴号动车组乘务工作。
　　此外，班组注重理论实践培训，结合线路特点，选拔业务能力强的列车长担任培训老师，精心制订培训计划，并将所有培训文件、考试范围制作二维码，方便学员下载学习。去年，班组共进行标准化作业、复兴号列车作业指导书、动车组服务质量规范、中英文广播、VR模拟演练设备等专业培训20余次，人均培训时长累计120小时，考试合格率100%。
　　去年，在上海市质协用户评价中心第三方满意度测评中，班组的旅客总体满意度为85.85，在其他服务品牌中排名前列。