亲历者说
　　为庆祝新中国成立70周年，本报特辟专栏，邀请铁路人讲述其亲历铁路改革发展、见证国家和铁路腾飞的历程和故事。


何颖与列车员研讨服务技巧
六十年代车班出乘
八十年代列车工作人员合影
九十年代列车餐车内景
动卧列车工作人员为旅客赠送餐食


　　何颖 讲述 刘思雨 整理、供图
　　人物简介
　　何颖,原上海客运段列车员，服务明星。2019年获原铁道部火车头奖章，1995、1997年两次获得上海市劳模，1999年获全国五一劳动奖章，2000年获全国劳模，2009年获共和国铁路楷模。
　　我与铁路结缘是从儿时的一次旅行开始。我被那身铁路制服和大檐帽吸引，被列车员阿姨不怕脏不怕累的工作态度感动，要当列车员的梦想从那时起在心中悄悄萌发。长大后，我虽然进了国棉十九厂，但儿时的梦想依然在心中发酵。
　　绿皮车时代：只为让更多旅客走得了
　　20世纪80年代末，人事体制改革给了我圆梦的机会，我向单位提出申请，入行铁路，来到上海客运段，当上了享誉中外的13/14次全路红旗列车的列车员。
　　当时的13/14次列车使用的是22Z车型，虽然在当时是京沪线上最好的火车，但是依然是“绿皮车”，茶炉、取暖锅炉要烧煤，冬天胸前一团火，四周全是风，夏天如同蒸桑拿，浑身湿漉漉，身上长满了痱子。旅客车行一路，衣服领黑一层。列车员工作环境艰苦不说，旅客的乘车体验也不是特别好。1986年13/14次京沪特快列车升级为直达特快列车，全程运行16小时59分，长途旅行，列车员和旅客依然觉得疲惫。不过那个年代，旅客最大的诉求就是走得了，只要车上有水喝、有饭吃、能上厕所，就别无所求了。
　　我记得20世纪90年代春运的时候，我们的绿皮车超员严重，旅客出门几乎把锅碗瓢盆铺被等全部家当都背在身上，车辆弹簧常被压死。有一次，一名50多岁的旅客挤不上车，他央求着对我说：“求求您帮我上车，家里老娘患病，无论如何我要乘这趟车回家。”眼看就要发车了，我用力一推，硬是把这位旅客推到车上，自己险些没挤上车。虽然在车上只有一点点仅可立足的角落，旅客还是对我连声道谢。于是，我便在运输繁忙时间准备了超员凳，提供给无座的小孩和老人，他们都称赞我们上海局的列车“服务好”，能为旅客做点事情，我心里也美滋滋的。
　　空调车时代：乘车舒适服务提升
　　20世纪90年代末，25G空调车上线，双层空调列车、全列软卧列车也开始出现在旅客的视线，旅客乘车环境不断改善。
　　2004年全国铁路第五次大提速，京沪间新增“点到点”直达特快列车，中间不停站，全程运行时间11小时58分，旅客们都说，回家的路感觉越来越近了。
　　随着乘车环境的不断提升，旅客乘车的需求从“走得了”变为“走得好”。旅客乘车时不再大包小包，一个拉杆箱，一个精美的旅行袋，便承载了出门携带物品的功能。不少旅客上车后更加注重旅途的舒适性。随着人们生活水平的提高，对吃的要求也越来越高。我们的红旗列车根据大家的需求，推出了自助餐服务和餐吧服务，一时间受到了旅客的欢迎。
　　巡视车厢时，有旅客告诉我，旅途中难免会感觉疲惫，为了让旅客的出行更舒心，我的服务百宝箱里在原先装了扑克牌、象棋等10多种物品的基础上，增加了健身球、健身锤、吹气枕等物品，不仅能够丰富旅客的旅途生活，还能缓解旅途的疲惫，让旅客感受到家的温暖。
　　高铁时代：让旅客体验更美好
　　2009年，Z13/14次升级为D313/314次动卧列车，我也将“何颖服务研讨小组”一并带到了动车车队。动卧列车开行速度最高达时速250公里，全程旅行时间缩短到10小时以内。动车组列车提升的不仅是速度，还有乘车环境。除了座椅铺位，动车上的洗手台、卫生间等很多设施都有了质的提升。为了适应铁路的发展，“5S”服务法、导乘攻略、舒缓疲劳操等也随之应运而生。做到了人无我有，人有我优。
　　2014年，我从动车车队退休后，仍时刻关注铁路的发展。2017年6月26日，时速高达350公里的复兴号高铁列车正式在京沪高铁线上开跑。看到京沪两地间的时空距离缩短到短短的4小时28分，我的内心满是激动和自豪。如今的复兴号上，不仅有方便旅客充电的USB接口，还有消磨旅途时间的免费WiFi。旅行变得方便，旅客的行李也越来越少，时常有旅客提着一个公文包便上车了。
　　列车硬件品质越来越优，车上的服务也越做越精。列车工作人员从旅客体验和感受出发，推出儿童旅客防走失贴、儿童用卡通卷尺、商务座旅客手机夹、节假日亲情服务等，在细节中让旅客感受到服务的温馨。