图为汤杰在回答旅客咨询 张锦渭 摄 记者 杨欣
“设身处地为旅客着想，待旅客如亲人。”自从走上客运服务岗位，汤杰就把这作为自己的信条。多年来，他坚守这一初心，用心服务好每一位旅客，让他们感受到铁路无微不至的关爱。而汤杰也在这一过程中，实现着自己的人身价值。
一颗真诚服务旅客的心 初见汤杰，给人的第一印象是脸上总洋溢着和煦笑容的“暖男”。采访过程中，不断有旅客打电话过来。“您的票买好了，马上给您快递过去。”“您放心，乘车那天我来送您！”汤杰打开手机通讯录向记者展示着一个个重点旅客的名字，“很多常乘坐火车的重点旅客都把我们当成了家人。”
如今汤杰已调到车站营销科工作，但他依旧与很多重点旅客保持着联系，并为他们提供服务。“旅客要想的我先替他想，旅客要问的我先回答，旅客要办的我帮他办。”汤杰说。
2006年6月的一天，汤杰接到站台工作人员电话，站台上有一个盲人需要帮助送出站，汤杰得知后赶去站台接他出站，并将他送上了115路公交车。交谈中汤杰得知他叫吴继明，从上海一家福利工厂退休后独身在沪无人照顾，后投靠在南京表哥家，因患有多种疾病每月都要回上海报销医药费。于是，汤杰将自己的联系方式告诉了他。从此，吴继明每次往返上海南京之间，汤杰都提前等在站台上接他出站并送上公交车，下午吴继明报销好后，汤杰又去公交车站接他进站上车。即便休息在家接到吴继明电话，汤杰也照样来车站接送他。汤杰无微不至的照顾使得吴继明感激至深，他在感谢信中写道：“是汤杰让我感受到亲人般的温暖。”
一份特殊的馈赠
汤杰收获的表扬信、锦旗不计其数，其中最特别的一份感谢竟然是一份遗嘱。
2006年的一天，在站台上接送重点旅客的汤杰看到一位老人焦急万分。经过询问，他得知老人名叫袁辉贞，已年过九旬。
乘坐T100次列车从香港来到上海，与家人失去了联系。汤杰立即推来轮椅扶老人坐好，还脱下自己的外套披在老人身上，直到老人的女儿赶来。在和老人聊天的过程中，汤杰得知老人要定期往返于香港和上海之间，便把自己的联系方式留给了她，从此四年风雨无阻，只要老人一个电话，汤杰就亲自送票上门，轮椅接送。由于老人的女儿远在国外，老人在上海时独自一人与保姆生活。空闲时，汤杰就会上门陪老人谈家常，用轮椅推老人出门逛街。遇到老人生病，保姆都是第一时间打电话给汤杰。几年下来，汤杰与老人建立了“不是亲人胜似亲人”的浓浓情谊。
2010年初，老人的女儿带着一名律师找到了汤杰，告诉他老人已在香港去世，在遗嘱中特别写明要将上海的一处房产赠给汤杰。这份特殊的馈赠深深触动了汤杰的心，让他对自己的工作有了全新的认识。最终，他婉拒了这份馈赠。“这都是我日常工作中的应尽职责，旅客对我们的一句认可、一声感谢，已经胜过一切钱财珍宝了。”汤杰说。
一项没有终点的使命
作为上海站“心尚”雷锋服务站领衔人，面对班组清一色的“90后”，他常说要提升服务意识，让这份工作永不落后于时代。
2019年，车站成立了“心尚”服务创新工作室，汤杰带领10名新入路大学生和服务骨干，探索立项了《采取精准对策降低旅客投诉率》《服务方法创新》等2项课题。
“汤杰对徒弟就喜欢唠叨，唠叨得你不好意思再犯错。”这是班组成员对他的评价。他首次在全局引入“人民调解委员会”模式，将第三方专业机构引入旅客意外伤害处理调解，既维护了企业合法权益又赢得了旅客赞许；他通过加强培训、设置安全导向标识、编写重点旅客服务标准、加强作业执标检查、召开座谈会等方式，大幅降低了旅客意外伤害数量；他带领班组成员到上海地铁劳模工作室学习交流，与全国劳模殷仁俊团队开展共建。在他的“婆婆嘴”和严管厚爱之下，客运车间值班员王芳荣获“火车头奖章”、上海南站客运值班员纪俊荣获“上海市服务明星”、上海虹桥站周绚荣获“全国服务明星”……一批又一批年轻客运服务明星成长成才。
“用心服务每一位旅客是我们的使命！”汤杰说。为了更好地服务旅客，忙碌之余，汤杰沉下心来学习英语，最终过了英语六级。之后他又学习了日语和法语，如今都已经掌握了基本会话。他还能熟记上海交通地图，熟知上海每一处景点。
除了在工作中真情为旅客服务，汤杰还和领导、同事们一起，长年坚持资助在安徽魏庙希望小学支教的全国三八红旗手查文红老师班上的贫困学生。每年暑假，他都要与查老师一起，带希望小学的孩子们来上海过暑假，带着孩子们看上海、坐高铁、学知识。2012年，汤杰被魏庙小学聘为校外辅导员。他在车站发起了图书捐赠活动，为小学建起了一个图书室。
【人物档案】
汤杰1981年9月出生，上海站营销科干事，心尚雷锋服务站领衔人。先后荣获“全国用户满意服务明星”“铁道部火车头奖章”“上海市微笑服务大使”“全国铁路劳动模范”等称号。其事迹被新华社、解放日报等媒体报道300多次，被旅客称为“我们的贴心人”。
短评 要始终有颗待旅客如亲人的心
最佳状态每一天、激情似火每一班、用心服务每一客、践行承诺每一条。这是汤杰为自己和班组定下的服务承诺，并在每天的工作中用实际行动践行着。
是什么让汤杰在每天数以千计的问询求助中，用细致入微的服务感动着每一位旅客？是一颗把旅客视为亲人的心。有了这颗心，汤杰才能用心做好每件事、用心服务好每位旅客，践行“人民铁路为人民”的服务理念；有了这颗心，汤杰才仿佛有使不完的劲和用不竭的力，忙碌在岗位上，想乘客之所想，急乘客之所急；有了这颗心，汤杰才能数十年如一日在平凡的工作岗位上，不求回报，默默付出，书写自己不平凡的人生故事。
