党支部成员在指导员工受理旅客咨询业务

12306党支部开展党史学习教育

客服代表在工作中

　　通讯员 于倩茹 文 王婷 摄
　　上海铁路客户服务中心12306成立于2009年12月，主要负责华东地区三省一市铁路旅客咨询、客票售后及多元化增值服务，并承接全路英语客户服务，是全路成立最早、电话量最高、人工席位最多、服务措施最广的综合性客服平台。中心现有员工167名，其中党员8名。党支部将党建工作和业务工作融合，加强党支部班子建设，落实各项制度，创建“党旗下的蒲公英”服务品牌，深化创岗建区活动，以党建聚合力促服务，切实增强服务旅客效能。
　　近年来，12306党支部坚持把“12306”作为自己的党建品牌，赋予文化内涵，作为目标导向。“1”即一颗“诠心服务，实分满意”的匠心；“2”即“一路相伴，匠筑信赖”蒲公英精神和“无私奉献，平凡执着”钉钉子精神的两种精神；“3”即三心管家服务（接听暖心、沟通耐心、解难真心）；“0”即服务过程零差错，服务零缺陷，客服代表零抱怨；“6”即六大服务功能，咨询受理、遗失物品查找、重点旅客3项日常服务，高铁餐饮、团体订票、信息发布3项特色服务，再加无线WiFi、上铁12306APP、上铁旅行管家等N项增值服务。
　　党支部全体党员不仅把“12306”作为一个社会公众号，更把创建“12306”党建品牌作为自己的职责和创先争优的目标，心往一处想，劲往一处使，充分发挥党员的先锋模范作用。
　　对外支撑“上海铁路12306”微信公众号、微博号，“上铁12306”APP等多媒体系统，方便旅客自助查询，实现人机会话，同时做好数据分析，及时推送有价值信息。客服中心的信息发布内容已不仅仅停留在列车正晚点、增开、停运等基本服务信息的层面上，更多的是结合一个时间段甚至是一天之内旅客集中咨询或反映的问题，通过整理汇总后，通过官方渠道发布，缓解电话咨询的压力。同时，发布的形式多样化，有官方网站、集团公司的官方微博，“上海铁路12306”微信公众号、微博号、QQ公众号，“上铁12306”APP等。
　　党支部总结提炼“一路相伴、值得信赖”服务理念，将线上、线下服务相结合，完善遗失物品查询和重点旅客预约服务等举措，形成暖心耐心真心“三心管家”服务文化，促进服务品质提升。近3年来，客服中心年均为1180余万人次提供服务，接听人工电话545多万个，接通率达99.37%。疫情发生以来，接通溢入话务42万余个，受理遗失物品查找近54.5万件，服务重点旅客3.8万余人，实现防疫和服务双落实、双保证。注重人才培养，12306客服中心作为集团公司客运系统培训平台，分批次接纳站段客运骨干学习锻炼和“百科全书式”培训，先后完成82批1800多人锻炼培训任务，逐渐成为集团公司客运人才的“孵化器”。客户服务中心也荣获中国质量协会五星级现场。党支部成员在指导员工受理旅客咨询业务12306党支部开展党史学习教育客服代表在工作中