通讯员 李维莉
　　午餐时分，在飞驰的G9272次列车 上 ，旅 客 陈 女 士 通 过 铁 路12306App预定的热链套餐准时送到了她手中，品尝完美味的餐食后，陈女士对菜品的味道赞不绝口。近年来，上海华铁旅服公司围绕“餐吧、餐车、餐厅”做文章，努力提升餐饮服务品质，擦亮“华东印记”餐饮品牌名片。
　  多方调研明需求
　　近日，长三角铁路“一碗好饭”持续上新，新增宁波、芜湖、连云港、徐州、六安、无锡等6个火车站开办互联网订餐和特产预订业务。上海华铁旅服公司结合“华东印记”主题餐厅建设，把“一碗好饭”热链套餐上车作为公司今年的重点项目，积极推进，解决了盒饭口感不佳、品种不多、特色不明的问题。
　　为深入了解旅客需求，近年来，该公司成立了餐饮调查团队，深入沪苏浙皖多条高铁沿线，实地走访合肥南、南京南、嘉兴南等多个热门客运站点，通过发放问卷、随机采访、查看站点留言簿、电话访谈等形式，收集旅客对高铁餐食的意见建议，对餐品食材、口味、价格等情况进行综合性的调查分析，并结合旅客用餐回访、12306投诉建议等全方位调研高铁供餐情况。
　　“为保证口感，热链套餐是当天现做的，在餐点配送到餐车，上车后2个小时内必须售完，2小时未售完的就要销毁退损。”该公司餐车领班雷蕾介绍。随着12306网络订餐逐渐普及，热链套餐受到了广大旅客的追捧。目前，长三角铁路互联网热链订餐日均突破3000单。
　　统一标准提品质
　　为给旅客提供多样化的选择，今年以来，该公司围绕“一碗好饭”研发了果蔬牛肉、龙井虾仁、鲍鱼稻草肉等地方特色冷链新品5个，让旅客常吃常新。
　　“公司制定标准，对每份餐食的主料品种、克数、形状等都有具体要求，不是厂家想做什么就做什么，而是必须按照我们‘华东印记’品牌的标准来做，比如牛肉是切块状还是条状，排骨是用肋排还是仔排，大米采用什么品牌的，都有明确的要求。”该公司餐售部经理袁超说。该公司从细节入手，对餐食的荤素搭配、盒内摆设也统一了标准，让旅客有更好的体验。
　　此外，该公司与地方知名餐饮企业合作，以定制的方式，把扬州狮子头、盐城坨子肉、千岛湖鱼头汤、湖州“百鱼宴”等颇具地方特色的风味餐食引进高铁车厢销售，让旅客在旅途中也能品美味、享美食。
　　规范管理优服务
　　围绕“互联网+”高铁餐饮的模式，该公司加快信息系统开发，使商品销售、配送组织更加智能化，提升经营服务能级。通过升级ERP（企业商品信息）系统，拓展了决策分析、车载移动销售、移动支付、团餐预订等功能，该公司餐饮经营管理效率效益显著提升，与此同时，借助大数据系统，各层面的业务管理也更趋规范，数据统计实时准确。
　　为进一步提升管理效率，该公司以ERP系统仓库管理模块为切入点，围绕仓库安全管理、库存管理等关键环节，完善作业标准；对商品采购、验收、入库、储存、配送、退损等流程，建立一整套作业指导书；制定库管员、制单员、配送员岗位考核标准，形成职责清晰、标准统一的仓库作业管理体系，使餐饮、商品等配送更规范高效。
　　布点成网，展示形象。该公司根据旅客需求，在主要高铁枢纽车站、干线节点车站均设立了商品仓库。配合12306网络订餐，在4个枢纽高铁站、6个普速站设置了集配点，用于餐食分拨、调度指挥、作业管理，实现了形象标识、送餐车辆、配送保温箱标识“三统一”，在展示良好企业形象的同时，确保每一份送到旅客手中的餐食都品质过关。