记者 陆应果 通讯员 杨德威
　　春运客流回升，暖意悄然回归。至1月15日，春运9天，长三角铁路累计发送旅客近1400万人，同比增长超过22%。在升腾的烟火气中，在对新年美好的期盼里，万里铁道线上，一幅人流涌动、温暖祥和的春运画卷正在徐徐铺展。
　　为实现平安春运、有序春运、温馨春运目标，集团公司突出围绕“便捷、舒适、温馨、智慧、人文”服务，以创新的方式、规范的服务、优化的流程、良好的秩序，全力打造运营服务新标杆，让旅客体验更美好。
　　便民服务，旅客购票更便捷
　　1月11日，苏州站组织常熟波司登公司198名务工团体人员，集中乘坐D352次列车，返回重庆过年。进入春运以来，记者在长三角铁路看到，站车客流明显增加。1月14、15日，客发分别为179万人和173万人。“节前，春运客流高峰已经到来，截至1月15日，集团公司通过互联网已售出春运车票超过2000万张。”集团公司客运部主任余力勇告诉记者。
　　今年春运，随着疫情防控措施优化调整，跨区域出行需求加速释放，客流从低位运行转向快速恢复。春运40天，长三角铁路预计发送旅客6000万人、日均150万人，同比增长20.3%，达2019年同期80%。
　　根据市场变化，动态配置列车运能，全力满足旅客出行需求。春运期间，集团公司铺画临时旅客列车运行线306.5对、同比增加5.5对，其中动车组列车223.5对、同比增加22.5对，普速列车83对；安排夜间动车组临客144对，同比增加11.5对，动车组与夜间临客占比进一步提高。
　　去年12月20日至今年1月20日，集团公司开展春运务工团体包车服务，扩大电子客票应用范围，在长三角“三省一市”53个车站采取专窗受理、专线咨询、专人服务的方式，帮助办理包车预订，努力满足各类务工团体包车包列需求。
　　推进到站补票、列车补票、团体订票、电话订票，完成电子化改造。“旅客在办理此类业务时，不再换取纸质车票，可打印行程信息提示，凭有效身份证件进站乘车。”集团公司客运部副主任杨励民介绍。铁路客票全面实施电子化，有利于进一步提升客运智能化服务水平，优化客运生产组织效率，为旅客带来更为便捷的购票体验。
　　优化服务，旅客通道更顺畅
　　1月14日，杭州东站人头攒动。在自动检票机前，48岁的李彬等候开往老家安徽阜阳G7756次复兴号动车组列车。他说：“现在铁路越来越智能化，我们使用手机就能买到火车票，进出站只需刷身份证就轻松通过闸机，真是太方便了。”
　　拓展“多合一”客运组织模式，优化进站安检区域功能布局。集团公司进一步扩大车站“验检合一”实施范围，届时共有213个车站启用这一组织模式。旅客进行安检后即可进入候车区，在检票口完成验证、检票作业，减少进站排队等待时间和刷证次数。按照“统筹规划、布局合理、流线畅通、方便快捷、设备齐全、环境协调”原则，优化安检区域功能布局和流线，畅通旅客进站通道。
　　为提高查获物品处置效率，最大程度节省旅客时间，集团公司在客运车站进站口放置“管制刀具自弃箱”，为安检通道配备298台安检智能登记一体机。同时，结合地域文化特色，设计制作“一站一特色”安检区域隔断，外观、色彩等与车站建筑风格、环境氛围融合统一，做到封闭安全，协调美观。
　　扩大中转换乘服务范围，优化既有车站换乘流线。集团公司改造和补强便捷换乘设备设施，逐步增加站内换乘服务车站，目前已增至19个，旅客换乘更加便捷高效。
　　集团公司发挥服务品牌集群效应，以“上铁雷锋服务站（点）”为核心，27个特色客运服务品牌为支点，构建形成覆盖长三角地区铁路客运服务网，实现站站、站车间无缝衔接，线上线下、路内路外接续联动，增强旅客获得感。
　　普惠服务，旅客选择更多元
　　春运，让越来越多的旅客感受到服务更精细、更贴心。
　　从1月1日起，每名持票成年人旅客可免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车；随同成年人旅客乘车的儿童，年满6周岁且未满14周岁的可购买儿童优惠票，儿童购票乘车规定的调整惠及更多未成年旅客。同时，取消学生优惠票仅限寒暑假购买的限制，学生旅客可在一学年内任意时间购买4次优惠票，学生旅客出行更方便。
　　今年春运，集团公司继续实施票价折扣优惠， 优惠范围扩大至图定列车，并推行差异化票价优惠策略，普速列车实行最低5折优惠，动车组实行最低5.5折优惠。
　　扩大新票制产品范围，调整春运期间退票政策。继京沪高铁、沪苏通铁路，徐连高铁成为长三角地区第三条实施新票制产品线路，在徐州东至连云港间，旅客可购买30日定期票、90次计次票，通过席位预约和直接刷证两种方式乘车，并享受票价优惠。为方便旅客灵活调整行程，改签后的车票乘车日期在1月7日至2月15日，退票时按改签后车票的退票时间分梯次标准核收退票费。
　　集团公司在710标准组动车组列车上推行“铁路畅行”扫码服务，旅客通过扫描座椅扶手上的“铁路畅行码”，可查询列车正晚点、运行位置、交通接驳等出行信息。丰富动车组商务座热链赠餐品类，提升商务座旅客在途体验。对宁波站既有商务座候车专区提档升级，完善商务座服务网络布局。
　　升级服务，旅客体验更温馨
　　1月15日，记者走进上海、上海虹桥站，只见站区廊道、候车区等处悬挂着红灯笼、中国结，张贴福字窗花，充满年味的乐曲，让旅客心里温情涌动。
　　今年春运，上海站创新服务，推出5个方面18条服务举措，规范站区环境清洁消杀，增加重点区域消杀频次，落实旅客高频接触部位擦抹式消毒，用好消毒机器人，提高环境消杀质量。“备足应急药品，协调争取专业医务人员驻站服务，为身体不适旅客提供‘爱心健康包’，提高健康服务水平。”上海站站长白正国说，“春运中，我们重视做好老年旅客和脱网旅客服务，设置‘银发通道’‘银发窗口’，提高重点旅客服务品质。”
　　提升“一碗好饭”服务品质。集团公司新增宁波、芜湖、连云港、徐州、六安、无锡6个站，开办互联网订餐和特产预订业务。在已开办高铁互联网订餐和特产预订服务的杭州东、金华、盐城、衢州站，增加办理普速列车互联网订餐和特产预订业务。华铁旅服公司“华东印记”主题餐厅新增徐州东站店，地方特色热链餐食再扩容，旅客在旅途中可享受舌尖上的美味。
　　“一个好觉”服务再优化。集团公司推出“静音车厢”，优化动车组广播内容、音量、频次，优化设计静音车厢头枕片和端门门贴，劝阻旅客不文明行为，为18对动车组列车商务座旅客提供蒸汽眼罩、U型枕等，营造安静舒适乘车环境。
　　为满足旅客对铁路乘意险保障服务个性化需求，集团公司在12306网站和App销售不同保障金额铁路乘意险产品，推出“顺意”“平安”“行运”“儿童”等乘意险迭代产品，满足旅客安全出行需求。