姚常武在服务重点旅客
    姚常武在给客运青工传授服务经验

　　实习记者 蒋雨鸥 通讯员 张博伦
　　夜去霜轻，和煦的朝阳洒向太湖，漾起一片浓浓的秋意。太湖之滨，无锡站里，随着“姚常武客运值班员技能大师工作室”这块闪亮牌子高高挂起，浓烈秋意倏尔转为硕果丰收的洋洋喜气。作为集团公司命名的第一个客运车站系统技能大师工作室，姚常武客运值班员技能大师工作室为无锡站这颗湖畔明珠，添上了波光潋滟的一抹重彩。
　  有困难找姚常武
　　谁是无锡站“知名度最高”的人？问无锡站十个职工，也许都会说是“姚常武”；问经常来往无锡站的十位旅客，也有人会说是“姚常武”！
　　51岁的姚常武，现任无锡站客运车间客运值班站长，曾获火车头奖章、无锡市劳动模范、集团公司首席技师、“上铁工匠”、集团公司五一劳动奖章等荣誉。
　　“小姚，我可算找到你了。”一位年长阿姨激动地拉住忙碌中的姚常武，姚常武仔细一看，原来是半个月前，列车上交下的一名突发疾病旅客，随行只有她的母亲。当班的姚常武立即联系了医院，第一时间将她抬上救护车送往医院。
　　那位母亲正是这位阿姨。姚常武问：
　　“阿姨，你女儿还好吗？”“她没事了，我找你是有别的事。”姚常武又问：“在列车上丢东西了？”“不不，没丢东西。我是想买车票，年纪大了，以前都是孩子线上买，我也弄不明白……”“没问题，交给我吧！”
　　早在十年前，无锡市官方公众号上就发过这样一篇文章——《锡城火车站现福尔摩斯，20多年找回上千件失物》，赞扬姚常武在追寻旅客遗失物品时的智慧与执着。
　　一时间，频繁出入火车站的旅人们纷纷转发这篇文章至朋友圈，还有人附上一句：“在无锡火车站，有困难找姚常武，又快又准！”
　　感人心者，莫先乎情。自1988年入路，35年来，姚常武始终对旅客、对同事、对车站怀有深情厚谊，超过10万次重点旅客得到过他的帮助，2000余面（封）锦旗和感谢信如雪花般飞来，字里行间，旅客们感谢姚常武让他们获得最大的便利和最好的帮助。纸短情长，书不尽言，良好的口碑让体量并不算大的无锡站，逐渐成为长三角路网中一颗异彩夺目的明珠，全局第一家客运值班员技能大师工作室落户无锡站，的确实至名归。
　  掌灯犹有后来人
　　技能大师姚常武，最初是“太湖明珠”雷锋服务站的创始人之一，他用“一团火”似的工作热情，点燃了无锡站服务品牌的“长明灯”。
　　多年来，无锡站始终非常注重对年轻职工的培养，姚常武更是利用业余时间，将主要精力放在“灯火传承”上，让年轻一代尽快掌好这盏“长明灯”，照亮、温暖更多旅客前行的道路。
　　2022年的春运，无锡站迎来久违的客流量高峰，正当大家忙于组织乘客有序升降时，工作室骨干成员、姚常武“爱徒”刘希海的对讲机里传来急切呼叫。来不及细听，刘希海火速前往事发站台，看到自己的徒弟孟彬在安全白线边缘紧紧抱着一位旅客，寒冬腊月，孟彬的脸上却全是汗水。看到师父和其他同事赶到，他才松口气，说出事情原委——在前一波下客的汹涌客流中，孟彬敏锐地注意到这位旅客盯着地面，向站台端部走去。反复提醒对方无效后，孟彬当机立断，一边用对讲机呼叫师父和其他同事来帮忙，一边奋力向那位旅客身边挤去，在对方刚要侵入安全白线的千钧一发之际，牢牢抱住了他。
　　孟彬话音未落，被抱住的旅客“哇”的一声哭了出来，刘希海和孟彬扶着他来到温暖的休息室，通过交谈了解到对方外出务工一年多，好不容易赚了钱却被骗光，最后一点钱只够坐火车到无锡，却没钱买换乘的车票回家了。在无锡下车后，两三天没吃饭的他已经是万念俱灰。
　　刘希海听后，买来盒饭，倒了杯热水，端给对方：“钱还能再赚，生命只有一次啊！你先吃饭，我们帮你联系家人，你的亲人一定都在等你回家！”
　　随后通过铁路公安，刘希海联系上了对方的家人，自己出钱为对方买了回家的车票，将他送上返乡的火车。临走时，这位旅客紧紧拉着他俩的手，再三道谢：“谢谢你，我再回来一定将车票钱还给你。”
　　再回忆起这件事，姚常武的“第三代再传弟子”孟彬仍然后怕不已：“多亏师父日常教导，要求我们一定要时时刻刻注意旅客动态，揣摩不同寻常之处，加以留心，我以前还嫌他啰唆呢！”
　　点燃一盏灯，温暖前行路。代代相传，刘希海、孟彬等年轻职工，将姚常武传授的工作经验和工作方法辅以自身的热情与善良，灵活运用到工作实际中，在温暖旅客前行之路的同时，也让无锡站的服务品牌愈发熠熠生辉。
　　与旅客心有灵犀
　　不仅要熟练掌握客运服务技巧，工作室成员们还要在“大师”姚常武的带领与督促下进行QC课题的思考、研究和攻关。
　　如何优化误乘旅客的走行路线？如何精准服务盲人旅客的需求？如何帮助老年旅客跨越数字鸿沟，做好适老服务？一个个QC攻关课题如沉甸甸的果实，挂在“姚常武技能大师工作室”的枝头。
　　课题并不“高大上”，只不过源于工作室成员们对日常工作的思考，源于对旅客无微不至的关怀。
　　“我要去云南昭通，怎么转车啊？”一大早，就有旅客急匆匆地来到售票窗口，将这个“难题”抛给工作室成员、售票员王彩凤。
　　曾获2020年集团公司客运系统技能大赛售票员工种个人全能第三名的王彩凤今年刚满27岁，是整个工作室最年轻的骨干。只见她手指飞快敲击几下键盘，随后抽出纸和笔，微笑着边画示意图边向这位旅客说明中转过程：“到昭通，最快的中转办法是……但如果您想选择更便宜的办法也是有的，只不过需要花费的时间长、中转次数多，是从……”
　　一条条飞速罗列下来，原本焦急的旅客也不禁笑了：“比我自己查得清楚太多了！谢谢你小姑娘，我要最快的中转方式。”
　　下班后，彩凤来到工作室，在定期开展的服务典型案例研讨会上，提出了“昭通换乘”这件事给自己的启发：“我想开展这个课题研究——旅客中转换乘，售票窗口如何发挥作用？”
　　小课题折射大情怀。另一位工作室成员、江苏省人大代表、集团公司“七十佳”服务明星周蓉的课题里，饱含着“老吾老以及人之老”的大同情怀。
　　2022年，周蓉参加省人大会议时，听到省政府报告中指出要着力强化老年人的服务保障，立刻联想到自己的日常服务工作，常常面对很多手足无措的老年旅客，她尤其回忆起许多老人眯着眼睛、费劲地看行程信息单时的样子，更是感到一阵揪心，感到他们必须获得帮助。
　　回到单位，周蓉马上在工作室的定期研讨会上上报了自己的选题——“如何帮助老年旅客跨越时代鸿沟，做好适老服务”，听取其他成员们的意见后，定下了“大字体行程信息单”的攻关方向。
　　积土成山，风雨兴焉。一点一滴的小想法汇聚成服务旅客的温馨暖流，一排一列的小课题夯实了工作室钻研创新的坚固地基。该工作室的成员们时时刻刻想旅客所想、急旅客所急，真正实现与旅客“心有灵犀一点通”，有力提升了无锡站整体客运服务水平。
　　近年来，工作室成员们共服务重点旅客8万人次，收到表扬信300余封、锦旗100余面，受到中央电视台等路内外媒体宣传报道200余次；先后走出了江苏省人大代表、集团公司“七十佳”服务明星周蓉、江苏省技术能手刘希海等一批客运先进骨干，在积极发挥促进客运职工成长成才平台作用的同时，为无锡站“一切为了旅客、为了一切旅客、为了旅客一切”的良好风貌增光添彩。 （无锡站供图）