通讯员 吴达
　　月度服务质量综合评价考核排名稳居全局第三，收获表扬工单数量近1200件，旅客遗失物品查找率保持在80%以上……这是今年以来宁波车务段在旅客服务领域交出的亮眼成绩单，也展示了该段在精神文明创建中取得的好成效。
　　作为浙江省文明单位，宁波车务段秉持“人民铁路为人民”的根本宗旨，不断在改善旅客出行体验上下功夫。从2022年起，该段面向管内各个客运车站全面开展旅客服务质量提升专项整治行动，提出“稳基本、抓重点、创特色”目标。他们梳理售票、退改签、问询等42个常见服务场景，每月组织标准话术和服务礼仪培训，实现对27个客运车站、1800余名客运职工全覆盖。通过富有针对性的培训，帮助职工理解掌握规章要求、服务流程和技巧要领，从源头上提高了职工服务意识和业务素质，为服务提质奠定了基础。
　　“您的亲属是重点旅客，他来到车站后请您再拨打这个号码，我们会第一时间送他进站乘车。”该段宁波站值班站长任淑青格外挂心这些重点旅客。2022年，该段为管内客运站开通“站长热线”，安排轮班值班站长24小时接听，第一时间受理旅客咨询、求助、建议等。历经一年多运作，该段“站长热线”工作机制愈发成熟，目前全段每日接听来电数量已突破一百个。旅客在大屏、服务台、出站口等各个醒目角落都能看到热线号码，部分车站还印制了便于旅客携带的小卡片。“站长热线”这一服务举措经旅客口口相传、影响力不断扩大，已成为该段一张亮丽的名片。
　　“雷锋精神”是精神文明创建的重要内容，更是该段为旅客服务的追求。他们在推动服务提质的进程中，坚持以“雷锋精神”为引领，让“无私奉献、精益求精”的服务理念深入每名职工心中。以宁波站“5590服务台”为例，这个有10年经历的团队，始终致力当好铁路和旅客间的沟通桥梁、情感纽带，竭尽全力为旅客提供最为周到细致的服务。去年，“5590服务台”累计受理旅客遗失物品1.4万件，办理取票、改签等业务1.7万人次，服务重点旅客6257人次，收获表扬信、锦旗等348件。以该服务台职工陈晓蒙服务重点旅客为原型的故事《一张车票》，获得全国品牌故事大赛二等奖，从“小切口”体现了该段“文明待客、服务暖心”的文化内涵。
　　“旅客服务只有起点，没有终点。”该段段长徐建华说，“我们将持续推动旅客服务提质升级，以更加优质的服务展现铁路窗口单位良好形象，为文明单位创建积势蓄能、增光添彩。”