图①：模拟列车上处置聚众打牌吵闹的情景。

图②：模拟处置旅客醉酒闹事的情景。

　　本报讯（通讯员 王静/文 刘文俊/摄）“女士，您所持有的车票是10车8B，请您对号入座，如果您拒绝离开，我们将记录您的行为并移交车站纳入征信处理，同时告知您，对影响车内秩序的行为，公安部门将视情况采取强制措施。”这是近日在杭州客运段杭州东站高铁基地开展的旅客列车处置不文明行为应急演练的情景。
　　本次演练由该段乘务科牵头，高铁一车队两个班组的乘务员分饰列车长、列车员、乘警、华铁旅服领班、旅客等角色，演练设定旅客占用他人席位、手机外放音量过大、聚众打牌吵闹、旅客醉酒闹事等六个不文明行为场景，参演人员通过还原每个不文明行为现场，演示现场处置方式方法。
　　为了增强演练的效果，该段高铁一车队对日常工作中遇到的各种不文明乘车行为进行梳理，设定演练场景，制定处置流程，推敲沟通话术，确保场景符合实际、程序规范严谨、处置迅速准确，真实呈现乘务人员与列车乘警、餐服人员等的联动过程，让观摩人员可学习可借鉴。
　　“通过演练，进一步规范处置不文明行为的程序，提升乘务员灵活运用服务话术及化解旅客矛盾的能力，营造良好的乘车环境。”该段高铁一车队周加林说。