路洪祥和蚌埠站青年客运员交流服务经验

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　　陆应果 宋亚堃/文 王梅 马锐超 郭剑/供图
　　路洪祥，蚌埠站母婴、军人候车室39号客运值班员。1968年4月退伍后到蚌埠站担任客运员，1986年9月担任客运值班员，2004年退休。曾荣获全国劳动模范、铁路优秀共产党员，连续三年获火车头奖章。
　　“老路”“路师傅”“路劳模”，这是许多经常在蚌埠站乘车的旅客对母婴、军人候车室客运值班员路洪祥的亲切称呼。他在客运岗位一干就是30余年，先后收到来自美国、加拿大、新加坡，以及北京、新疆、西藏等国内外旅客寄来的感谢信28000多封、锦旗镜匾1200多面（块）、意见簿表扬10万多条，曾被新华社、中央电视台、《工人日报》、《光明日报》等多家中央和省内外新闻媒体大量报道，广大旅客亲切地称他为“穿铁路制服的雷锋”。
　　星星之火可燎原
　　在路洪祥成为蚌埠站一名客运员后，他便坚持从小事做起，兢兢业业耕耘在平凡的岗位上，把一名铁路职工对人民的深情厚谊倾注在自己的一言一行中。
　　“旅客就是亲人，我深深爱着他们，用善良的心微笑服务是我一生追求的目标；宁愿自己麻烦千万遍，不让旅客一时为难，是我服务执着的追求；为客着想想在先，为客解难难也办，是我一辈子的心愿。”采访中，路洪祥铿锵有力地将自己的心声再次表达出来，30多年来，他在服务岗位上一直秉承这些理念，用心服务每一位旅客。
　　“客运服务工作太琐碎，要做到让每一位旅客都对你的服务称心满意，的确是十分不容易做到的事情。”路洪祥坦言。为了真正让旅客满意，他怀揣一颗热爱旅客的心以及一腔为旅客服务的热情，在长期的服务实践中，仔细观察旅客言行，用心揣摩旅客心理，逐步摸索出一套以“宁可自己千遍麻烦，不让旅客一时为难”的服务原则；以“一接待、二询问、三观察、四服务、五送别”为服务程序；以“四心”“五勤”“六做到”为服务要求；以“七代”“八当”为服务项目，并于1997年在全局进行推广。
　　路洪祥在努力做好服务工作的同时，还做向导服务，服务过程中介绍蚌埠旅游景点、风土人情、美食特产等，帮助旅客问事解难、购票，为车站创收110万元。
　　在多次学习路洪祥的热潮中，蚌埠站涌现出的先进典型已实现由“点”到“面”再到“群体”的量的飞跃，1999年蚌埠站以全国劳动模范路洪祥的名字命名，以路洪祥工作岗位母婴军人候车室为载体，经工商注册了全路第一个服务品牌——“洪祥工作室”，使路洪祥的服务理念和精神在蚌埠站得以坚持和发扬。
　  服务旅客到白头
　　“人民铁路为人民”，是路洪祥一踏上工作岗位就自觉践行的。每当初次得到他热情服务的旅客问起他的姓名时，他总亲切地说：“我姓路，人民铁路的路。”37年来，他用辛勤的汗水、真情的服务恪守着这一根本宗旨。
　　1993年的一天，路洪祥突然收到一封从安徽固镇石湖乡寄来的结婚请柬。经过仔细回忆，21年前的一幕又展现在眼前……
　　1972年元月，正值寒冬腊月，天气异常寒冷。这天一大早，路洪祥去候车室巡视，发现长椅上坐着一对母女，母亲紧紧地搂着女儿。小女孩两只手冻得通红、肿得很厉害，嘴里不停地说：“妈妈，我冷……”望着这搂在一起仍瑟瑟发抖的母女，他顾不得多问，急忙将她们带回母婴候车室。经过询问，了解到这对母女家在利辛县，打算到南京一个亲戚家过年。可是她们身上的钱只够买到蚌埠站的车票，下了车到现在还没有吃饭。路洪祥听完后，急忙给母女俩买来两碗热腾腾的面条，又到家里拿了帽子、棉袄、棉裤等给小女孩穿上。下午，他又掏钱买了两张去南京的车票，送母女俩上车。这时，天上正飘着雪花，临上车时，那位母亲猛地跪在地上拉着孩子的手说：“快，孩子，快叫声爹。”“爹，爹……”这突如其来的喊声让路洪祥热泪夺眶而出，他赶紧将母女俩扶起来，送她们上了火车。
　　一晃过了21年，当年的小女孩都要出嫁了，没想到母女俩仍念念不忘曾经在蚌埠站度过的那一天。路洪祥想到这，十分高兴地为小女孩寄去了贺礼。
　　随着时代发展，“洪祥服务法”被不断赋予新内容。1998年9月，路洪祥在家里安装了“热线服务”电话，帮助旅客代购车票、解答咨询。这一做法，得到车站大力支持，并正式命名为“洪祥热线服务电话”。路洪祥还自学电脑知识，运用互联网为旅客服务，赋予“洪祥服务法”以时代特色。
　　人生没有休止符
　　脸色黝黑、满手老茧、衣着朴素整洁、话语温暖如春，走在大街上普通得像个邻家大叔的路洪祥，身上却储满人间大爱。
　　退休后的路洪祥，从他梦牵魂绕的“洪祥工作室”39号客运值班员的岗位上正式离开了，成为一位名副其实的“社区人”。尽管是清闲了，但，路师傅却怎么也不开心，按他老伴的话说：那一阵子，他就跟没了魂儿似的，整天沉默不语。有一天，路洪祥起得特别早，临出门，他扭头冲妻子微笑着说：“从今天开始，我得去社区报到上班了。”
　　“作为一位老党员，刚退休那会我觉得自己还可以发挥余热，那颗早已铁定了的为人民服务到底的心永远不能停啊。换句话说，我的人生，从来就没有设休止符。”路洪祥用手指点着自个心窝说。
　　路洪祥把自己的心完全交给了社区百姓，当时社区居委会干部提及路洪祥，总会戏称他为“社区三大员”，即义务治安员、义务保洁员、义务宣传员。
　　2006年春节前，路洪祥特意来到社区居委会办公室主动请缨，欲“承包”清理社区“牛皮癣”的重任，并再三恳求该社区党支部书记建晓玲：“搞社区卫生创建工作，要是不嫌弃我老，就算我一个吧！”
　　为了干好“社区义务治安员”这一特殊角色，路洪祥牺牲了很多对家庭的“投入”，一门心思抓社区治安。在路洪祥所在的社区治安联防队员中，仅他一个人就占了两个“最”字，一是年龄最大，二是义务巡逻执勤时间最长。
　　“青少年德育工作是件大事情，丝毫马虎不得，为了孩子，再累，俺也不怕！”对当时六旬的路师傅来说，这句发自肺腑的话，意味着劳动的艰辛和人生的充实。从2005年起，三年时间里，路洪祥应邀先后在20所省内外中小学校无偿作报告会、演讲会、讨论会38场次。
　　多年以来，蚌站人接续传承弘扬“洪祥”精神，持续深化服务品牌创建，不断拓展“洪祥”服务举措，竭诚为旅客出行提供安全温馨便捷的服务。