记者 蒋雨鸥
　　走进集团公司12306客服中心，电话铃声此起彼伏。随着春运购票高峰来临和铁路部门优化火车票改签规则，每天打进电话的旅客人数也在成倍增长，近几天的日均接听次数达到27000次左右。
　　该客服中心客服班长、质检员高慧专心抽检着电话录音，对出现的问题进行记录和分析，作为班后为同事讲解的案例。
　　“打进电话咨询最多的是改签和务工团体票相关业务。”自1月15日改签新规出台以来，高慧在抽检电话录音中归纳出今年春运咨询电话的高频内容，“这是购票新政策里变化最大的两项，引起了很多旅客的困惑。”2024年1月预计接听55万次，其中该类咨询占接听总量的8%左右。
　　为做好对新政策的答疑解惑，该客服中心在政策调整后第一时间对160余名客服人员展开新规教学培训，并在每天的班前会上统一复习，力求在接到旅客相关咨询问题时能够迅速反应、妥善解答，提出多套退票或改签方案供旅客选择，确保旅客满意；将有争议的案例做好记录，上报给工班长，留待班后总结会上分析讨论，争取不断提高业务水平。
　　同时，该客服中心从客运一线抽调61名基层业务骨干充实春运客服力量，组织业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”，快速处置旅客疑难问题及紧急求助；进一步优化信息流转系统，加快线上线下信息流转，确保旅客满意度保持在99%以上。