郭海涛/文 阳扬/摄
　　如今的我上班已近三十载，从事车站现场客运管理岗位亦已八年之久。不了解的话，会认为我们的客运工作比较简单，其实不然，我们是铁路窗口，做的既是服务，也是市场！让旅客开心进站、舒心候车、满意上车，是我们的本职；尽心尽职提供优质服务，是我们的本分；思量着铁路客运高质量服务越来越深入人心，达到“桃李不言，下自成蹊”的市场效果，是我们一直的追求。
　　面对南来北往、千差万别的旅客，我们最放心不下的，就是意想不到的风险变化，如突发大客流、设备设施故障、疾病异常旅客、台风水害等恶劣天气、列车大面积晚点等。这一切风险变化尽不在我们的掌控之中，但我们要全力以赴地处置好。每天的工作是具体而又细致、平凡而不平静。
　　“一切平凡的人都可以获得不平凡的人生，一切平凡的工作都可以创造不平凡的成就。”是啊，千磨万击还坚劲，任尔东南西北风！无论寒冬酷暑，我们的售票员每天要处理上千起售票业务，每名安检员要检测三四千件行李，每名站台客运员要接上百趟列车。一切都是为了确保旅客平安、有序、温馨出行！
　　“让旅客体验更美好”，不要让投诉成为我们客运工作提质路上的绊脚石。如何有效地避免投诉，是一大难题，也是提升服务质量和检验能力水平的重要部分。心理学上有个术语叫“共情”，其实我们在日常工作中也经常用到。当然这“共情”的分寸必须把握好，太浅了不产生效果，如同轻舟触物波澜不生，问题得不到解决；而太深了又很容易“擦枪走火”，旅客的情绪缓和了，可标准的界限也跨越了，那就得不偿失了。这时需要我们秉持冷静、耐心和解决问题的智慧，如“硬件”不行“软件”上，后者其实主打的就是服务，在旅客对我们的设备设施等提出疑问、不满意而又不可能现场满足需求时，我们的配套服务必须立马跟得上。现实中我们会遇到各种各样的问题和困难，能解决自然欣慰不已，但有时也让人神伤。各种问题和应急，加上长期值班，所以回家后的我经常疲惫不堪、无精打采，一开始爱人还有点懵，以为他自己哪里做错了惹得我不高兴，等他知道怎么回事后，又开始担心我的身体，甚至担心我压力太大会产生焦虑。
　　如今遇到难得的休息日，我都会专注打理自己的小菜园，这里的花花草草、这里的青枝绿叶是那么自然友善。每次播种后，看着种子破土发芽，就能感觉到万物生长的气息，掬一把绿叶蔬菜上手，根上的泥就会自动唰唰落下。这里是花园，又何尝不是自愈的心田？把它打理好了，心灵的种子健康了，就能消疲解乏、轻装上阵，就可以以更加饱满的热情投入到第二天的工作之中。
　　在我们庞大的客运女职工队伍中，很多人做到了家庭与事业的双向奔赴，在家里她们是称职的女儿、妻子、母亲，在单位她们是服务明星，不管多么疲惫，上岗后她们都会立刻展示出良好的精神风貌。
　　我们这个年复一年、日复一日的客运工作，看似平凡，但能坚守住即是不平凡。往大了说，我们是全心全意为旅客服务；往小了说，我们要对得起手头这份工资，要做一个初心如磐、知恩感恩的好职工。
　　千磨万击还坚劲，任尔东南西北风。