图为周蓉护送重点旅客出站。

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　　记者 宋亚堃 文/摄
　　元宵节前夕的无锡站候车室人潮涌动，春运以来，无锡站日均发送旅客7.2万人，在该站“太湖明珠”雷锋服务站，工作人员每天要为旅客答疑解惑、提供帮助，用优质服务温暖旅客出行路。2月23日，记者来到无锡站，探访该服务站“90后”客运值班员周蓉如何做一名旅客春运路上的“贴心人”。
　　“王先生您好，我是无锡站工作人员，您遗失的背包找到了！我们可以通过车递、顺丰快递给您，或者您自取，您看选择哪种方式？”记者抵达车站见到周蓉时，她刚帮王先生找回丢失的背包。
　　处理旅客遗失物品的同时，周蓉还忙着解答旅客问询，“请你帮我看看这趟车在几号检票口？”“售票处该怎么走？”……周蓉一边回答旅客问询，一边配合着手势，给旅客指引行走路线。面对一个接一个前来咨询的旅客，她都会起身相迎、耐心解答，笑容始终挂在脸上。
　　每天前来问询的旅客非常多，问的问题也基本类似。同样的话，一个班周蓉都会反复回答上百次。“每天重复回答这些问题，不烦吗？”记者问。“烦啥，能帮助别人是件挺开心的事呀。”周蓉说，“有时候也会遇到个别发牢骚的旅客，咱不能较真，心平气和地解释沟通，旅客也会理解的。”凭着耐心细心，周蓉成为车站与旅客之间的“连心桥”。
　　保障独自出行的老年人、残障人士等重点旅客安全乘车，是服务站的重要工作。春运期间，人多、车多，为了能快速及时地帮助旅客，周蓉常常要在全站范围内穿梭。
　　“周值班，8、9站台有一名轮椅旅客需要送出站。”12时许，周蓉的对讲机里传来声音，一名乘坐G7159次列车由常州到无锡看病的旅客高先生需要帮扶。周蓉迅速起身赶往站台，推着高先生赶往出租车场。
　　当记者正准备跟随周蓉按照常规路线行走时，却见她向另一方向走去，“这条路线更适合轮椅通过。”周蓉解释。长期护送轮椅旅客的她不断总结经验，常常在下班后实地摸索前往地铁、公交、出租车等地的最优路径，了解哪里地势平缓、哪里轮椅容易通过，最终形成“专属路线”。
　　春运期间，周蓉每个班工作时间至少12个小时，最忙的时候一天在候车室、站台、出站口之间要来来回回20多趟，“有时候全身累得要散架了，但看着旅客安全踏上旅途，觉得付出都是值得的。”周蓉笑道。
　　15时许，K808次列车即将抵达终点无锡站。周蓉手拿导盲棒提前来到站台，等候视障旅客肖师傅，他在无锡从事盲人推拿工作，此次乘坐火车返岗，其家人通过12306平台向车站预约了引导出站服务。
　　“您握紧导盲棒，我给您看路，带着您走，行李箱我来拉着。”周蓉一手接过沉甸甸的行李箱，一手拉着肖师傅，引导他慢慢出站。“普通人5分钟就能走完的进出站路程，他们可能会用上15分钟甚至更长，护送视障旅客走路一定要慢，遇到楼梯要提醒，还要提前预判，扫除途中各种障碍。”周蓉说，“只有细心观察、换位思考，才能让服务更贴心。”
　　不少像肖师傅这样的重点旅客，周蓉都有联系方式，周蓉还进行备注，方便为他们做好服务。十年间，周蓉的手机、微信等联系方式，俨然成了重点旅客的服务热线，有需求必有回应。
　　刚回到服务站，还没来得及喝上一口水，旅客刘大爷向周蓉请求帮助，原来刘大爷衣服上的纽扣掉了，而他要去上海参加重要会议，对衣着要求很高。只见周蓉拉开抽屉，取出针线，麻利地为刘大爷钉好纽扣。“旅客经常会有不同的需要，我们准备一些物品，以备不时之需。”周蓉展示服务站里的“百宝箱”，除了针线外，还有导盲棒、打包绳、宽胶带等物品。
　　19时半，周蓉坐在服务站的椅子上，揉了揉酸胀的小腿，结束了一天的工作。她掏出手机点开微信步数——29863步。站外，雪后的无锡寒风凛冽；站内，周蓉用温馨服务温暖着每一名南来北往的旅客，做他们温暖的“贴心人”。