图为张祖艳服务重点旅客。 记者 刘艺 文/摄
【人物档案】
张祖艳，2013年入路，曾荣获江苏省“五一劳动奖章”、全国铁路“向上向善好青年”、全国铁路“尼红奖章”、集团公司“十佳青年”“十佳服务明星”“最美上铁人”等荣誉，2018年当选共青团全国十八大代表。
“乘坐G1204次列车的聋哑旅客王女士，从沈阳北到达徐州东站，家属要求办理进站接送卡。”在徐州东站西候车大厅“顺心”雷锋服务台，客运值班员张祖艳不停查看着“12306”平台，不时在重点旅客预约服务登记表上记录相关信息内容。
在许多旅客心目中，这位身材高挑、相貌俊美的年轻值班员不仅是他们安心顺意出行的“靠山”，也是他们的亲人、朋友。在服务重点旅客过程中，32岁张祖艳以“顺心”雷锋服务站为平台，用尽心尽责的服务一丝不苟地践行着“一路顺心从这里开始”服务理念，以抱诚守真的执着传递出“人民铁路为人民”博大情怀。
把服务当作一门学问 2月8日，徐州东站候车大厅人流如织、行色匆匆，春运迎来节前客流高峰。张祖艳在“12306”平台上收到一条求助信息：一位脚有残疾的徐州男孩今天准备乘高铁与在北京工作的姐姐相聚过年。电话中，远在北京的姐姐语气焦虑地告诉张祖艳，弟弟因身体残疾出现抑郁症倾向，对他单独乘高铁赴京十分担忧。
说了几句暖心话安慰男孩的姐姐后，张祖艳快步从雷锋服务台推出轮椅奔向落客平台，一位戴着耳机、神情淡漠的男孩出现在她面前。男孩表现出的冷漠态度，让张祖艳感受到他封闭的内心，凭借热情话语、真诚态度，张祖艳悄然打开了这位男孩的心扉。“姐姐，我下一次去北京还来找你！”短短十几分钟，这位轮椅上的男孩便由心理设防的陌生旅客，快速融入张祖艳重点旅客的朋友圈。
出神入化的服务技能源于她在南京南站工作期间“遭遇”到的尴尬一幕。入路初期，经过部队锻炼后的张祖艳信心满满地把能吃苦、能战斗的军人作风尽力展现在服务岗位上，面对一位倔强的老年旅客“不需要！我不是老废物！”的冰冷怒怼，她面红耳赤、手足无措，“158”雷锋服务站值班员许慧玲几句话却逗得这位老年旅客眉开眼笑。这次刻骨铭心的经历让她体会到：服务不能仅凭一腔热情，还须潜心练就过硬的技能与本领。
石以砥焉，化钝为利。不服输的张祖艳发挥螺丝钉的“挤”和“钻”劲头，在工作之余自学心理学知识和相关医护技能，并与同事多次到南京雨花区敬老院、玄武区儿童孤独症训练中心开展慰问帮扶活动，她倾心探究、摸索特殊群体内心世界，不断提升自己的沟通技巧与服务技能，在孜孜不倦的实践中，很快成长为善于揣摩重点旅客出行心理的“高手”，成为众多重点旅客的贴心朋友。
调到徐州东站工作后，张祖艳着眼“顺心”雷锋服务台工作特点，在工班率先推出对“老人耐心、孩子细心、旅客贴心”的“三心”服务法倍受重点旅客好评。
让旅客获得幸福感 隆冬的清晨，街道行人寥寥，春节后的徐州东站候车大厅内却是人声鼎沸、热闹异常。在“顺心”雷锋服务站忙碌的张祖艳看到一位老朋友发来的祝福短信时露出了甜甜的微笑，疲惫被这条暖心短信瞬间消融。
“每年春节，我都和曹哥互发短信问候。”张祖艳介绍这位叫曹宁宁的老朋友是里约残奥会5级乒乓球单打冠军。2016年，曹宁宁在南京南站中转换乘时与张祖艳结识。在与曹宁宁近距离接触中，张祖艳真切感受到残疾人运动员身上自强不息、不折不挠的精神状态，从他不计较个人得失、全力为国争光的壮举中，汲取立足平凡服务岗位拼搏奋斗的动力。
“我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去！”雷锋以平凡而伟大的一生，将有限变为无限，将短暂变为永恒。在雷锋服务站工作多年的张祖艳对雷锋精神有着切身的认识与理解。所谓“用心”服务就是把重点旅客在乘车中遇到的困难，当成自己的亲戚、朋友遇到困难来解决，在服务流程中多倾注人性化的温情内涵，用“一枝一叶、一颦一笑”的温馨服务善举，让旅客在高铁窗口获得“顺心如意”的幸福感。
2月2日，春运正紧。由于冰冻雨雪天气影响，导致徐州东站出现列车晚点，候车大厅内人潮涌动，雷锋服务站前旅客焦急的问询声此起彼伏、应接不暇。忙碌中，张祖艳接到G1258次列车长的求助电话：6号车厢一名在徐州东站下车的盲人旅客需要引导出站。此时，距离G1258次列车进站已十分临近。
不能让这位盲人旅客在寒风刺骨的站台上无助等待，张祖艳一路小跑奔向G1258次列车，赶在列车停稳前来到6号车厢门口。接下这位盲人旅客后，她一路小心搀扶、细心提示，小心翼翼地把这位盲人旅客引导至出站口。临别时，这位旅客感激地说：“在回乡路上我感受到了铁路人春运服务的暖心，我为有你这样一位热心助人的徐州老乡感到自豪！”
用创新提升服务品质 “万能祖艳！”在徐州东站，这是许多重点旅客和身边同事对张祖艳的亲切称呼，该站党总支副书记胡涛笑言：“遇到棘手难题，大伙第一时间总想找张祖艳帮忙解决。”
服务无终点，创新无止境。践行“顺心”服务理念要针对每一位旅客的不同性格、脾气与习惯，有的放矢开展一对一“定制服务”。一次，一位老人的布袋提手断了，想请张祖艳尽快帮忙缝上，但终因老人乘坐列车开检时间到了而遗憾地匆匆离去。休班后，她琢磨解决高铁旅客燃眉之急的办法，她利用雷锋服务站的常备订书机巧妙为旅客断裂手提袋快速“缝补”，既省时又结实！
在服务旅客的实践中，张祖艳迸发出许多“金点子”。2019年初，改造升级后的徐州东站母婴驿站投入使用，为发挥母婴驿站作用，张祖艳自学了视频剪辑和超轻黏土制作技艺，把护理台、哺乳室，温奶器等设施捏成迷你版的模具，配上语音讲解制作成动画，讲解驿站结构和服务设施的使用方法，在视频平台上进行宣传。
徐盐高铁开通运营后，徐州东站东区站房投入使用，旅客经常把车站东、西两个广场弄错。旅客有所呼，车站有所应。张祖艳着手录制视频详细介绍东西广场位置，解答换乘列车步骤等旅客经常询问的问题。她还设计制作了直观实用的小贴士在徐州东站微信公众号上推送，展现“线上有服务，线下有温度”的现代化高铁车站形象，获得了南来北往旅客的点赞。
短评 携爱出发 向光而行 把平凡的本职工作做到极致，把普通的客运服务做出艺术效果。在张祖艳的内心世界中，爱岗敬业是一种境界、一种情怀。她把爱岗敬业当作人生价值的追求，享受着看似平凡的服务工作带给自己的快乐与充实，同时，这种快乐与充实激励着她努力把本职工作做得尽善尽美，给旅客送去更多的温馨和温暖。
伟大的雷锋精神是张祖艳内心追随的一束光，在用心服务旅客、展现“顺心”服务的实践中，她携爱出发，向光而行！
