记者 宋亚堃 
　　今年全国两会上，“银发经济”成为热议话题。近年来，被称为“银发族”的老年群体期待提高生活品质的愿望和需求不断增强，消费观念也悄然转变，成为我国最活跃的出行群体之一，铁路积极服务“银发”旅客出行和旅游，促进“银发经济”发展。今年以来，集团公司深挖“银发族”旅游市场，不断优化客运产品，加密开行“银发”旅游专列，持续提升客运服务质量，进一步满足“银发”旅客的消费以及出行需求，为“银发经济”注入新动能。
　　“银发专列”舒适畅游
　　“祝你生日快乐……”3月20日，在Y457次“浙铁东方号”旅游专列上，大伙为旅客陈小芳唱起生日歌，列车工作人员为她送上生日蛋糕，今天是她62岁的生日。该趟行程中，还有8名游客恰逢生日，均享受了陈小芳同样的礼遇。当天中午，该旅游专列搭载380名平均年龄69岁的“银发”旅客，从杭州站出发，开启为期10天的湘桂黔三省六地踏青养生之旅。
　　日益崛起的“银发经济”显示出“银发族”的消费需求和消费能力，老年旅游产业展现出巨大的增长活力。上铁文旅传媒集团公司深入调研市场需求，在充分挖掘长三角地区文旅资源的基础上进一步拓展地区外的旅游资源，以老年人感兴趣的人文历史、自然风光、健康休养为切入点，依托铁路运输优势，不断推出高品质旅游专列产品，满足“银发”旅客旅行需求。
　　4月20日，330名平均年龄65岁的上海“银发”旅客从上海南站乘坐“上海假日列车·三明号”旅游专列，前往素有“中国绿都”之称的福建省三明市，开启为期9天的“慢游康养”之旅。列车上，70多岁的旅客薛全凤难掩兴奋之情：“我50年前参加上海支援三明‘小三线’建设，在三明纺织厂当女工，时隔几十年返回第二故乡，实在太激动了。”
　　该公司着重从餐饮、接驳、保健等多个方面精心安排旅游专列开行。考虑到“银发”旅客的游览速度，在目的地景点选择上注重体验感受，做到“快旅慢游”，安排随团护理人员全程跟车，提供保健服务。此外，在列车乘降、旅游大巴换乘等时间点增派人手，加强安全引导，不断满足“银发”旅客高品质旅行需求。
　　“老年人有时间、有热情，旅游需求高，我们采取‘车随人走、夜行日游、游景停车’的旅游方式，让老年人旅游变得简单起来，让他们拥抱属于自己的‘诗和远方’”。该公司副总经理高磊介绍。
　　今年以来，集团公司已开行“银发”旅游专列9趟，4000余名老年旅客享受了旅游乐趣。
　　贴心服务出行无忧
　　集团公司管内客运车站因地制宜，创新推出系列有温度、有效果的服务举措，让“银发”旅客出行无忧。
　　走进无锡站“太湖明珠”雷锋服务站，台子上透明展示架内橙色的“银龄卡”引人注目。
　　“大妈，我把您所坐车次、检票口、座位号写在卡片上，您拿着卡片，车站工作人员都会主动给您指引乘车。”5月1日，前往徐州的顾阿姨因找不到所乘车次的检票口急得团团转，服务站客运值班员周蓉见状，连忙上前，引导顾阿姨来到她所乘车次的检票口。“‘五一’假期，‘银发’旅客出行增多，我们通过显眼的‘银龄卡’，让各岗位工作人员都能帮助‘银发’旅客便捷出行。”周蓉介绍。
　　“对待‘银发’旅客要多问一句、多帮一把、多体贴一点。”这是上海站为便利“银发”旅客出行对职工提出的服务要求。
　　“潘阿姨，您几点到？我待会到进站口接您。”4月10日，上海虹桥站“心尚”服务工作室工作人员石福浩联系旅客潘爱媛，做好接站准备。年近70岁的潘爱媛是“心尚”服务工作室“银发”常旅客，去年以来，基本每月都要往返沪港一趟，由于携带行李较多，每次出行，工作室成员都风雨无阻做好接送，让潘爱媛享受到“手拉手”“门到门”的贴心服务。
　　“为方便‘银发’旅客优先安检、检票、候车、乘车，我们从流线梳理排查、改善候乘环境、补强无障碍环境建设、设备维护保养、服务标识设置5个方面优化车站服务环境。”上海站营销科副科长刘阳介绍。该站还设置“银发”旅客服务台卡，开设“银发”旅客服务慢窗口和“银发”旅客绿色通道，通过细小暖心的举措，让“银发”旅客出行更顺畅。
　　在数智化大潮中，需要为“银发”旅客提供更多服务，助力他们跨越数字化鸿沟。
　　“五一”假期，记者来到合肥南站“明亮”劳模工作室，售票值班员胡培培正耐心指导一名老年旅客通过手机改签车票。“老年旅客上了年纪眼力不好，有的对手机操作不熟练，需要我们及时帮一把。”她说。
　　为了更好地服务“银发”旅客，胡培培不仅制作了12306手机客户端操作手册，还将服务场所延伸至站外，带领班组成员前往老年大学、社区，送教上门，手把手教“银发”旅客“玩转”网络购票。
　　注重细节乐享旅途
　　旅途中的服务好坏关乎着“银发”旅客出行感受，集团公司管内各客运段从服务细节入手，与“银发”旅客“心贴心”交流沟通，了解他们的出行困难并及时解决，让温馨相伴旅途。
　　5月1日，G28次列车停靠南京南站，列车员张雨欢发现站台上携带多个包裹并拄着拐杖的老年旅客何女士，便主动上前帮忙。引导何女士上车入座后，张雨欢拿出中国结挂在她的座位前做重点旅客标记。在3个多小时的旅途中，张雨欢及时为何女士送开水，每隔一段时间询问她是否需要帮助，何女士感动不已。
　　今年以来，针对“银发”旅客出行需求，该段推出系列服务举措，分别从订餐、迎送、现金、席位、应答、查询、识别以及话术8个方面，对乘务员服务“银发”旅客作业内容进行明确。“我们将这些服务举措融入到值乘作业中，让‘银发’旅客乘车过程中感受到家一般的舒心。”该段高铁一车队党总支副书记朱含章说。
　　“列车长，我父亲今年80多岁，腿脚不方便，可没买到下铺，能不能帮帮忙？”春运前夕，杭州客运段甬广车队K210次列车长包勇在广州白云站立岗作业时，一名旅客焦急地询问。由于该趟列车下铺已全部售完，包勇在宿营车为老人安排了一个下铺并一路上重点照顾。
　　从宁波至广州的列车，单程约1600公里。如何解决“银发”旅客买不到下铺而导致出行不便的难题？车队队长陈美芳通过交班会开展讨论，从今年1月25日起，在普速列车宿营车的17、18、19、20号下铺设立“爱心铺”，固定好铺标，供“银发”以及其他有需要的重点旅客使用，得到广泛好评。
　　此外，杭州客运段各车队与值乘交路沿途的车站建立了服务联动机制，提前了解掌握“银发”旅客需求，有针对性地提供全方位、全过程帮扶。该机制与12306重点旅客工单形成有力互补，切实解决“银发”旅客出行困难。