“皖美”乘务组乘务员解答旅客问询 
调整行李架 
查验旅客车票 
“皖美”乘务组列车长姚正成帮助行动不便的旅客接开水 吴蓉 李雯/文 吴臻皓/摄
“上海铁道”微信公众号《即将见面！这个“顶流男团”有点帅》一文推出后，粉丝留言踊跃，吸引了巨大流量。近日，笔者走近这个“顶流男团”，挖掘他们的故事。
“顶流男团”是合肥客运段高铁二队“皖美”乘务组，他们在工作中始终保持高度的责任感和敬业精神，以优质的服务和高效的应急处置能力为旅客排忧解难。该班组已累计接收旅客表扬信件超百件，重点服务旅客320余人次，高效找回旅客遗失物品共计470件。
用真诚化解“晚点”危机
“2024年的第一场雪，比往年来得早些。”说着，列车长柏金辰的思绪回到了今年2月4日。那天，我国大部分地区普降冻雨，列车大面积晚点，柏金辰的班组依然坚守在岗位上，也正是因为该次应急事件处置得当，柏金辰荣获“集团公司2024年春运先进个人”称号。
“由于恶劣天气影响，请大家务必打起十二分的精神，全力以赴，做好车内旅客服务工作。”柏金辰对讲机里的这句叮嘱，使整个乘务组的气氛瞬间变得紧张起来。所有人都知道，本趟乘务工作可能很艰难，但他们已经做好了应对一切困难的准备。
“到底什么时候能开车？”“我还要去赶飞机。”受天气影响，旅客们的既定行程被打乱，一时间车厢里十分喧闹。旅客们焦急地在车厢内来回踱步，不时地看向窗外，希望能够捕捉到一丝关于列车开动的线索。就在这时，车厢的广播突然响起：“旅客们，由于天气原因造成本次列车晚点，目前晚点72分钟，请您谅解。”听到这则广播，车厢里的气氛瞬间变得更加凝重。有些旅客开始拿起手机，焦急地拨打着电话，向家人和朋友解释自己的情况。还有些旅客则默默地坐在座位上，双手紧握着行李，眼神中透露出无奈与焦急。
班组的乘务员们一直穿梭在车厢内，不断安抚着旅客们的情绪，解答着旅客的各种疑问。时间一点一滴流逝，列车在全椒站内临时停车超过4个小时。“各位旅客非常抱歉，大家辛苦了。由于天气原因列车晚点，这是为你们准备的应急食品。”柏金辰一边组织乘务员分发应急食品，一边向车厢里的每位旅客诚挚道歉。看着柏金辰弯腰忙碌的身影，越来越多的旅客自发加入分发应急食品中来。1500份应急食品，在旅客们的热情协助下，不到半小时就发放完毕。慢慢地，车厢内的氛围变得融洽起来，他们相互帮助、相互支持，共同度过了一个难忘的春节返乡之旅。
“感谢你们把我们平安送到目的地，你们辛苦了。”39岁的徐先生拉着柏金辰的手说。柏金辰微笑着回应：“这是我们应该做的，希望您一路平安。”2月5日5时35分，车内2400名旅客平安到达了目的地，而此时的列车已晚点了620分钟。
用“亲情”服务重点旅客
“真心感谢你们，如果不是您的细心，我父亲可能就回不来了。”杭州的陈女士把一面锦旗赠予高铁二队“皖美”乘务组。接过锦旗的那一刻，“皖美”乘务组成员们心中充满了感动与自豪。这份荣誉不仅仅是对他们工作的肯定，更是对他们细心、贴心服务的认可。
回想起那次服务陈女士父亲的经历，乘务员们依然历历在目。当时，陈女士的父亲在车厢里时而来回踱步，时而一动不动。列车长姚政成见状立即上前询问情况，陈女士的父亲说着方言，言辞含糊不清，情绪十分焦躁。姚政成耐心与老人沟通交流，安抚老人情绪，询问老人家属信息，但老人说不清家属信息，姚政成便找来乘警。在乘警的帮助下，他们找到了陈女士的联系方式。
随后，姚政成迅速与陈女士取得联系，向她详细描述了老人目前的情况。陈女士听到消息后焦急万分：“我父亲患有轻度阿尔茨海默症，我们已经找了一天了，好在你们发现了他。”姚政成安抚着陈女士，并表示他将通过折返列车带老人平安回杭州东站。一路上，乘务员们一直陪伴在老人身边。中午，姚政成拿出自己的员工餐给老人家，其间不断安慰他，让老人感到了温暖，非常安心。
当列车抵达杭州东站后，陈女士心中悬着的大石头终于落地，她紧紧握住姚政成的手，感激地说：“谢谢你们，没有你们，我们真不知道该怎么办。”姚政成微笑着回答：“这是我们应该做的，老人家平安回来就好。”
用“尽心”解旅客燃眉之急
“如果找不回我的背包，我接下来哪儿也去不成了，非常感谢列车工作人员的帮助。”这是列车长王琪帮助一位海外归来探亲的华侨王先生找到丢失背包后的一幕。
当天上午，王琪收到一则遗失物品查找信息：希望列车乘务员帮助查找丢失在列车上的一个黑色背包，里面有6000多美元、重要的证件和一枚价值不菲的戒指。王琪立刻安排乘务员开始查找。经过一番努力，终于在列车的一个角落里找到了那个黑色的背包。王琪立即联系失主，告诉他背包已经找到，并联系车站尽快将他的背包带回。
当天下午，失主王先生在车站服务台领到了自己的背包，他激动不已，致电王琪连声道谢：“真是太感谢你了，列车长！如果不是你们的帮助，我真的不知道该怎么办了，你们的热心让我感受到了家的温暖。”“这是我们应该做的，每一位乘客的安全和满意都是我们的职责所在。”王琪回道。
服务旅客从无小事，细微之处方见真情，这样的小故事，每天都在“皖美”乘务组的值乘中上演。他们始终秉持着真诚待人、为民服务的初心，持续总结经验，提炼出一套“5A服务法”，即Anyone（任何人），服务面向所有旅客，不区分受众；Anytime（任何时间），服务不受时间限制，全天候响应旅客需求；Anywhere（任何地方），服务范围覆盖广泛，不受地点限制；Anyway（任何方式），提供多样化的服务方式，灵活应对旅客的个性化需求；Anything（任何事情），全面满足旅客各类服务需求，力求做到无微不至。“5A服务法”希望能够让旅客在任何时间、任何地点都能享受到全方位、细致周到的服务，提升旅客满意度和出行体验。他们以务实的态度不断提升旅客满意度，用实际行动不断擦亮“如沐春风、‘皖’美之旅”服务品牌的形象。
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