通讯员 陈凯 任圆宾
　　这是一条宽2米、长百米的窄巷甬道，却深蕴“谦和礼让”的传统文化基因。伴随着一年一度春运客流高峰期的来临，合肥直属站以“发挥好中华民族讲求礼让、以和为贵传统美德的作用”为己任，让“和礼”之风从一百余公里外的桐城六尺巷，飘进合肥一扇扇铁路服务窗口。借鉴新时代“六尺巷工作法”，合肥直属站大力倡导和推行以“和礼家园”为主题的文明服务新风尚，不断丰盈“礼之用，和为贵”的优良传统文化，让六尺巷蕴含的传统美德“因子”在铁路窗口播撒成长。
　　和风劲吹
　　让谦和成为行为自觉
　　近日，一位大妈急匆匆来到合肥南站服务台，向当值的客运值班员胡培培反映，一位姑娘占据两个座位，而自己怀孕的儿媳妇却无座可坐。胡培培立即将孕妇请到重点旅客服务区，并随大妈前去了解情况。经过与姑娘沟通，原来她帮去上卫生间的母亲看行李和座位，并非刻意霸座。经过耐心劝导，双方冰释前嫌。
　　“一个‘和’字，集中体现了‘六尺巷智慧’。”胡培培说，春运客流高峰期孩子跑动吵闹、提箱包行走时的磕碰等，都会诱发旅客间的摩擦和纠纷，化解旅客间矛盾是服务的重要内容，在疏导过程中，首先要用谦和的态度营造和谐的环境氛围。
　　合肥直属站组织37名管理干部结合春运工作，学习新时代“六尺巷工作法”，并将相关学习研讨纳入各级党组织的季度党建责任清单。本着学用结合，合肥站党委推出以“和礼家园”为主题，确保“谦和礼让，知进退、和为贵”六尺巷精神在车站落地生根。
　　“传统美德蕴含着丰富的文化资源和道德资源，值得下大力气借鉴传承。”合肥站党委书记刘忠表示，旅客来自五湖四海，打造包容谦和的文化基因和行为自觉，是实现让旅客出行更美好的重要环节，通过学习研讨新时代“六尺巷工作法”，挖掘其文化内涵和时代价值，努力把合肥站建设成以“谦和礼让”为价值追求的美好家园。
　　以礼待客
　　将礼让化作价值追求
　　“去年12月24日，第一次走进桐城六尺巷，巷口刻着‘礼让’的石牌坊沐浴在和煦微风中，让人过目难忘。”客运值班员聂沁在当天“六尺巷工作法”座谈会上有感而发。
　　不久前，一位满头银发的脱网老人想买去重庆的车票，售票员徐琬发现车票已售罄，又查了后三日车票仍告缺，经老人同意继续查达州、南阳等站中转到重庆的车票，却遇到后面旅客的抱怨。徐琬告诉旅客：“请大家稍等，后面会加快速度，以减少大家的等待时间。”望着大爷期待的眼神，她柔声说：“大爷，要不您到票厅服务台稍等，如遇退票或合适中转车票再喊您。”在老人道谢声中，售票窗口又恢复了平静。“工作中讲求‘以礼为先、以让为贤’，形成相互礼让的良性互动，赢得了旅客的理解和支持。”售票班组长李菁说。
　　合肥站借鉴新时代“六尺巷工作法”，充分发挥党员示范引领作用，在一线岗位设“和礼党员标准化示范岗”，把“谦和礼让”作为工作准绳，推进客运服务品质提升专项活动，将传统文化融入现代服务，从而化解矛盾、促进和谐。
　　全国劳模、客运值班员刘明亮谈及“礼”字，说其主要体现在细节上，比如老年旅客子女预约全程陪送上车，有时老人出于不愿添麻烦而推说不需要相送，也要认真履行送约，不能因失信爽约而导致失礼。送旅客进站上车时，不能只甩手跟着，哪怕手扶轮椅把手或拎一件行李，也体现了“尽礼”，为旅客提供有温度的服务。
　　礼规相依
　　以共识化解负面情绪
　　1月3日，合肥站发生一起精神病患者发病后用水杯砸伤旅客的纠纷，激烈的争吵声音，引来大量旅客围观。值班站长上官忠意立即找到患者陪同家人，先将冲突双方分开，并会同公安现场处置。面对被打伤旅客提出“打回去”的无理要求，这位“老客运”先告知相关法律规定，再理性分析、客观阐述，被打旅客同意到医院治疗并接受责任方赔偿，成功化解了这起纠纷，也有效降低了事件影响。
　　“花露水不能超100毫升、压力罐不能超150毫升、冲击钻等禁止携带品不能携带进站……这些规定常常有旅客因不了解而产生抵触，安检口是极易产生摩擦的岗位。”客运值班员贺洪林说。一位患病旅客携带用充电宝供电的微型药品保温箱，因充电宝超标而不能进站，贺洪林向旅客讲清充电宝超标的危害，并想方设法借给旅客合规的充电宝，待旅客回来后再置换回来。“‘知进退’就是在强调‘和’的同时，坚守客运规章制度这个底线，化解执标与需求间的矛盾。”贺洪林表示。
　　合肥站党委收集化解矛盾的案例，印发给客运一线职工，供在服务实践中参照。探索建立化解旅客负面情绪的队伍，鼓励经验丰富的“老客运”和善于进行心理引导的职工参与其中，有效降低了旅客投诉，提升服务质量，更好践行六尺巷传统美德。
　　“每天安排4名党员在现场开展文明劝导工作，把‘谦和礼让’文化有形化。”指着左臂上“文明劝导员”蓝色袖标，合肥客运车间党总支书记苏楠介绍。客运值班员郑锐是车间第一个上岗的劝导员，发挥作用的场景主要是客伤处置、文明乘车宣传、不文明行为处置、旅客投诉等，劝导旅客知礼守规。
　　和合共生
　　用包容促进和谐相处
　　候车室便民充电站，一向是旅客扎堆之处。旅客张先生在手机充好电拔出充电线时，由于充电线缠绕导致另一位旅客陈先生的手机跌落，致使手机外壳轻微受损，两位旅客争吵起来。聂沁见状赶紧上前，将两人请至调解室，详细了解情况并进行劝解，让双方握手言和。“以改签为例，过去开车后只能改签当天其他车次，如今不再局限于当天车次，可以改签15天以内的票，规章的人性化调整，也为旅客理解和包容奠定了基础。”胡培培分析道。
　　合肥站在候车室值班站长室内新建“和礼家园”，设置“和为贵调解室”，配置沙发椅子和饮水机等服务设备设施，拉近与旅客的距离，营造面对面恳谈的和谐气氛。合肥直属站在对班组政治宣传员队伍培训时，纳入新时代“六尺巷工作法”，使其更加深入人心。
　　针对旅客有时因着急把持不住自己的问题，合肥直属站归纳总结新时代客运服务“巡、辨、劝、借、引、和”六字工作法，从最基础的巡查做起，再辨析症结根源所在，开展合规劝解，引入多方合力，进行正向引导，形成和谐共处的氛围，不使旅客抛出的负面情绪和问题“掉地上”，让包容、理解和礼让成为处置矛盾的基本遵循。