记者 蒋雨鸥 
　　暑运收官在即，客流依然潮涌。集团公司管内各大枢纽车站里，人头攒动，络绎不绝，新一轮客流洪峰如钱塘江大潮，澎湃汹涌……8月19日，在杭州东站，几位旅客饶有兴致地围在“杭小东”数智出行大屏前，或语音询问，或指尖轻点，个性化出行方案瞬间呈现，智慧出行触手可及。“杭小东”作为全国首个深度融合“AI口令交互”“全站数智出行大数据融合中台”“DeepSeek大模型+行业知识库”等前沿技术的枢纽AI助手，以强大的算法内核与海量知识储备，深度联动“人、车、站”，为万千旅客提供全方位、伴随式服务。
　　这是科技赋能旅途的一个小小缩影。
　　近年来，集团公司持续推进信息化、智能化建设，致力于让旅客出行更智慧、更顺畅、更舒心，以数智化新质生产力，促进科技创新与交通服务深度融合，引领高质量发展。
　　大数据智联：运行精密高效
　　暑运每一天，都有上千列高铁在长三角大地上飞驰——
　　“真想不到这么晚还有高铁回淮安，这是专门为我们球迷开的专列吗？太贴心了！”8月17日22时30分，扬州始发的D9483次“苏超”球迷专列上，首次体验的李先生兴奋地与同行者分享喜悦。
　　截至8月20日，集团公司暑运期间共开行列车130513列，其中高铁110683列，普速19830列；加开临客3279列，其中高铁2327列，普速952列。
　　海量数据的背后，是“智慧大脑”与“数字神经”的高效协同。
　　点开列车运行图编制系统，屏幕上交错密布、色彩斑斓的线条，无声演示着每一趟增开列车诞生的奥秘。
　　始发时刻、股道运用、咽喉交叉、区间能力、停站时长……面对一趟列车的增开需求，运输部技术人员需通盘考量数十项关键因素，在确保图定列车运行有序的前提下，于高密度的运行图中，再精准穿插，“绣”出一条“新路径”。
　　锚定“新路径”，便需“沙盘推演”——调度所高铁计划调度员将“新路”导入“高铁计划系统”。这套2020年启用的“智慧中枢”，依托海量“大数据”，自动校核线路可行性、优化时刻表、生成途经站点股道及列车开行方案，并精准纳入日班计划下达行车台。
　　“高铁计划系统”历经五年迭代升级，在调度所经年累月的“实作训练”中，已经优化200多项补强需求，实现了“一键N连”：完善安全卡控、优化复杂交路、智能检测停站合理性、秒级运算最优路径……显著提升了工作效率，保障了变化交路开行的灵活机动与安全可靠，使“一日一图”精准同频市场脉动，最大程度满足旅客出行需求。
　　暑运每一天，都有数百万人次在长三角各大车站流动、汇聚——
　　“24300人！”上海站安全生产指挥中心巨幅屏幕上，“客流热力图”实时跃动，显示着上海的各大站区目前在站人数，让车站面对复杂情况时，可以根据相关信息，准确掌握现场秩序，做到应急有备。
　　“一旦超过人数限额，系统自动预警，应急预案即刻启动。”该指挥中心主任刘阳介绍，“上海站针对五类乘降风险场景，设定逻辑，研判出重点列车。如在重点列车模块，系统能识别大客流、同站台、紧交路三重风险叠加点，并通过短信精准推送预警至相关管理人员，强化现场监督。”
　　这是上海站构建的车站运营管理综合应用平台，利用车站列车风险卡控系统，接入客票、电子登销记、天气预警、施工管理等信息接口，实现数据自动接收、处理、分析、呈现。结合现场实际，筛选出可用于生产盯控、决策辅助的数据要素，达到“一屏观生产、指挥有重点”的智慧管理效果，极大提升了大客流应对能力，为旅客有序乘降、在站候车构筑了坚实安全屏障。
　　智能化护航：旅途安心顺畅
　　上海客运段的安全生产指挥中心，则成为列车运行途中的“千里眼”与“智囊团”。
　　“8月11日，D958次列车因宜万线强降雨影响发生晚点，到达合肥南站时已经晚点101分钟，车上有1385名旅客。”该指挥中心动态监控屏上，调度应急指挥系统、旅客服务与生产管控平台实时提报着140多个在途班组的现场情况。指挥中心主任濮征海指向一条条数据介绍：“过去，现场作业和应急处置依赖人工调度，信息传递滞后，动态管理效率较低。如今，依托智能化网络平台和信息化系统，构建起覆盖列车巡视、正晚点应急处置、直供电、上水、客服工单、超员电报、（电子）客运记录等全流程的数字化作业网络，通过物联网等技术实现数据实时采集与动态展示，形成强有力的网络硬支撑。”
　　该段乘务科科长江玮补充道：“那天，接到D958列车情况通报后，乘务科及指挥中心立即联动申请应急食品，确保晚点情况下旅客的用水用餐。”现场情况的智慧盯控，直接转化为旅客更舒适、更安心的旅途体验。
　　智能升级的浪潮，同样席卷了站房内的设备设施。集团公司以智慧车站建设为抓手，持续加大科技投入：自助售票机功能创新完善、安检智能辅助决策系统推广、新型除臭技术试点应用、智能寄存快递柜联动普及、候车座椅充电区不断升级……
　　“自助售票处的客服专员太棒了！尤其是对老年人，不用再眯着眼在手机上找来找去，可以帮我直接在机器买票，还真是‘乐享畅行’。”在上海站体验自助售票的张伯伯感慨道。
　　“不到40秒！以前都要十来分钟呢！”徐州东站里，过安检的刘女士为“安检查危登记一体机”设备大大点赞。这台由申铁信息公司研发的设备，可以自动识别违禁物品，迅速完成物品的保管、放弃、寄件、入库和取回等一系列操作，大大简化了进站流程，在帮助旅客节约时间之余，更加筑牢了安全防线。
　　“多亏了车站智能寄存柜。”从杭州东站换乘的刘先生分享经历，“临时有急事要出站处理，带着大行李箱不方便，通过‘杭小东’找到智能寄存柜，在小程序上预约了智能寄存服务，扫码开柜，随存随取，省心又安全。”上海、南京、杭州、合肥等主要车站均配备了寄存柜，并积极探索与快递服务联动，方便旅客处理暂存或寄递物品。
　　“幸好有充电的地方，手机还剩2%的电，都打不开了。”苏州站里，学生小宗笑着拿出手机，插上充电线。今年年初，苏州站将二楼候车室里的充电扶手升级为免费充电吧台区域，方便更多的旅客给电子设备应急充电。
　　一句句感慨，一声声赞美，一张张笑脸……旅客美好出行体验的背后，是上铁人汗水与智慧的叠加，是科技提升品质的体验。信息化、智能化设备的迭代升级，正成为提升旅客满意度的核心驱动力。
　  云服务在线：悦享真情时刻
　　“在高铁上动动手指，就能品尝到江南的精致糕点。让熟悉的家乡味道一路相随，这种感觉太美妙了！”乘坐G10次列车的南京旅客陈女士，轻点手机屏幕完成扫码订餐后，脸上洋溢着满足的笑容。这看似简单的指尖操作，却是铁路餐饮服务深刻的信息化革命。
　　“随心下单”：沿途美味，一键直达飞驰列车。集团公司以旅客需求为导向，依托长三角密集成网的高铁线路和强大的智能化供应链体系，持续深耕互联网订餐服务。一方面，着力扩大供餐站点网络覆盖，丰富餐饮选择内涵，让美味搭乘更多列车；另一方面，华铁旅服公司不断深化与知名餐饮品牌及线上平台的战略合作意向，成功构建起高效、敏捷的“热链+冷链”双轨配送网络。信息化的翅膀，让“一碗好饭”升华为“一程美味”。从最初的单一盒饭，发展为如今囊括数十种地道江南风味的特色美食方阵，飞驰的车厢成为流动的餐饮文化长廊。
　　“云端预约”：无碍出行，温情服务精细触达。针对老、幼、病、残、孕等重点旅客的特殊需求，信息化技术加固了“爱的桥梁”。上海、杭州、南京、合肥、徐州等地枢纽大站率先推出“云预约”全流程服务，旅客只需通过官方平台，提前在线预约，系统接收到预约信息后，智能区分辅助器具、精准调度人员、优化服务路径，确保从进站、安检、候车、登乘，到换乘、出站的全链条环节畅通无碍，将“到站后响应”转变为“进站前保障”，将“程式化服务”升级为“个性化关怀”，让重点旅客的出行之路更加温馨从容。
　　“及时反馈”：沟通零距离，关怀时刻在线。“真没想到‘铁路畅行’码里的客服反应这么快！我想给宝宝换尿布，找不到地方，咨询的信息刚发出去，马上就有列车乘务员过来，带我到婴儿护理台，还耐心帮助我更换，让我悬着的心一下子就放下了。”首次独自带宝宝出行的新手妈妈小王，在杭州客运段值乘的G187次列车上，对这一服务体验赞不绝口。这个小小的二维码，如同一个功能强大的“掌上服务枢纽”，深度集成行程实时查询、服务便捷预约、餐饮随心订购、问题即时反馈、遗失物品登记等核心功能。旅客只需轻松一扫，即可进入“一站式”在线服务空间，咨询、建议或求助，都能得到及时、有效的回应，大大提升了旅途中的安心感和满意度。
　　时代车轮，铿锵数字轨迹；钢铁动脉，潋滟智慧锋芒。集团公司以信息化、智能化为犁，深耕智慧出行沃土，不断拓展服务场景、优化旅途体验，以铁路新质生产力激发的磅礴动能，生动实践着“人民铁路为人民”的服务宗旨。