通讯员 王椰萍
　　近期以来，杭州客运段以扎实开展客运岗位“达标塑形”专项提升活动为契机，锚定提升环境卫生、狠抓作业标准、强化现场管理为抓手，破解服务难题，努力让旅客乘车体验更美好。6月至8月，该段共收到旅客表扬1288余件，在集团公司服务质量综合评价考核排序中名列前茅。
　　小切口突破 旧貌换了新颜
　　“旅客进入车厢，最关注的就是车厢卫生好不好，环境美不美，因此刚开始推进‘达标塑形’时，我们就把抓车厢环境卫生作为工作突破口。”该段副段长包辉煌道出了工作思路的由来。该段以出库保洁质量为试点，构建“立标—落实—长效”机制，并将这一思路延伸至全领域，掀起了车厢“焕新”热潮。
　　高铁四车队率先啃下“硬骨头”。针对商务座座椅老垢、污渍难清洁的痛点，车队经过反复试验，发现纳米海绵魔术擦效果显著，利用出库接车、低客流间隙就能轻松擦拭干净。
　　“以前擦半天都除不掉的老垢，现在一擦即净，商务座的高端感立马就回来了！”高铁四车队列车长冯盼笑着说。这一创新举措得到了段里的肯定并组织推广，为其他各车队难清理的污垢提供了“神器”。
　　高铁五车队则把目光对准了服务小推车，上面残留的顽固胶渍非常影响视觉感受。为此，该队成立“清扫小分队”，牵头制定整治方案，建立了高铁车队“小推车整治”微信群，大家在群里献妙招、晒进度、展成果，属地动车库255辆小推车全部清理完毕，旧貌换新颜。
　　高铁一车队与甬西车队更是开启“高普互学模式”——高铁向普速学清扫技能、普速向高铁学服务技巧，双向赋能让卫生清洁与服务质量同步提升。
　　可视化指引 标准落地生根
　　“地面干净”“备品规范”“卫生整洁”，每个人对这些标准理解不一样，落在作业上就会有偏差。为破解这一难题，该段将作业标准制作成可视化的成果，让服务规范从“模糊概念”变成“实操指南”，让标准清晰可见。
　　翻开乘务科编印的《商务座、一等座定位管理标准手册》，9种车型的商务座、一等座备品摆放一目了然：VIP赠品放左侧托盘、水壶壶嘴朝右、报纸杂志按日期排序，图文并茂的规定让“物有定位、定位有图”成为现实，职工再也不用凭感觉干。
　　《乘务人员人容形象标准图册》则用图文明确乘务员制服穿着、发型妆容、装备佩戴等规范，大到衣着发型，小到耳机线应如何隐蔽，让职业形象更加规范、大方、统一。
　　除了制作图册，该段还针对高铁不同岗位，拍摄4期《乘务员作业流程标准》示范片，利用“视频教学”让每个作业的关键细节都清晰呈现。“示范片比培训讲解直观多了，看一遍就知道先做什么、怎么做、做到什么程度。”高铁三车队乘务员陆夏情说。
　　组合拳发力 服务暖到心坎
　　“标准定得再好，落不到实处也是白搭。我们打好‘培训+管理’的组合拳，让每一项规范都变成实实在在的服务。”该段乘务科科长洪丽娟表示。该段分层施策破解“纸上谈兵”。商务座乘务员开展“理论+场景实操”培训，制作“高铁车型磁吸拼图”帮助大家熟悉车型；举办“标杆挑战赛”树典型，推行“1+N师徒制”传帮带。
　　“跟着师傅跑了1趟车，比自己琢磨半个月都管用，现在应对旅客需求更从容了。”高铁二车队刚入职的乘务员张然真说。
　　更值得一提的是，该段利用信息化手段推行出库卫生“一码两表”管理：扫码报问题、台账盯进度、复核销号、总结优化，再配上考核机制，形成闭环管理，确保问题“零遗漏”。
　　段里统筹抓总，各车队结合自身实际“百花齐放”。高铁一车队开展“最美车厢”评选活动，打造服务“样板间”；高铁三车队推出儿童安全乘车手册；高铁五车队举办“声动旅途—金话筒”广播风采大赛；甬广车队、杭兰车队更是聚焦“一碗好饭”，推出具有线路地域特色的美味菜肴，精心打造“舌尖上的旅途”。