孔豪迪 邵逸颖
　　“新鲜出炉的红焖鸡腿、梅干菜扣肉套餐！”杭州客运段甬广车队K209次列车的车厢里传来了华芳亲切的声音，她的嘴角始终挂着温暖的笑意。
　　从青丝到白发，这位还有一个月就退休的餐服组长，仍把“完成年度经营目标”挂在心头，用服务暖客、用技巧破局、用传承带队，在千里铁道线续写华章。
　　“餐车销售不是简单的吆喝，要把乘客的需求摸透才算合格。”这是华芳常挂在嘴边的话。刚从事餐车销售时，她也曾遭遇“开门冷”，精心推荐的商品常被乘客婉拒。为了提升业绩，她开始了沉浸式学习：利用休班时间研究不同线路乘客的消费习惯，把甬广线沿途城市的饮食偏好、旅客构成一一记录在笔记本上，密密麻麻写满了三大本。
　　甬广线跨越浙、赣、粤三省，旅客里有务工人员、家庭旅客，也有往返两地的老人，她总能精准捕捉到不同人的需求。这背后，是“把旅客当熟人”的细心。“服务暖了心，销售才顺理成章。”靠着这份贴心，华芳的回头客越来越多，月度销售额常年稳居班组第一，成了班组冲刺经营目标的主力。
　　和旅客打成一片也是她的法宝。遇到带孩子的年轻父母，她会主动递上餐厅的“怀旧小食”，笑着说：“这是我们厨房自己做的，没放添加剂，小朋友吃着放心，跟你小时候吃的一个味儿。”往往孩子吃得开心，父母也会更放松，临走时还会念叨说：“下次还来，让孩子再尝尝老味道。”
　　用“主题互动”留余温，让食客想“常回来看看”。华芳知道，“打成一片”的关键是，让对方记得你，也记得这个地方。在甬广车队1596主题餐厅，她会把“亲和力”和餐厅的主题活动结合，让食客离开时不仅带走饱腹感，还带着“下次再来”的期待。
　　“华姐姐十分热爱分享自己的经验，她总说，我即将退休了，你们都要顶得上来，整个班组能冲业绩才是真本事。”徒弟小林回忆道。刚上岗时，她不敢开口推销，华芳就带着她一起推小车，手把手教她“看客流、找需求”。华芳有本“客流笔记”，里面记着不同季节、不同站点的旅客偏好：广州白云站出发的旅客爱买冰饮，春运时务工旅客多带日用品。她还把常旅客的需求记在心里，比如哪位阿姨爱买无糖饼干，哪位大叔爱吃红焖鸡腿的饭，哪位老爷爷喜欢喝茶叶等。这本笔记，她复印了好几份，分给班组里的年轻同事。
　　结束了采访，笔者内心久久不能平静：不仅是因为对华芳卓越销售技巧的敬佩，更是被她的始终如一、站好最后一班岗的敬业精神和无私分享的境界深深震撼！虽然“华姐姐”还有一个月就退休了，但她的敬业精神，以及宝贵的心得体会和销售技巧将继续在班组里发挥作用。