记者 宋亚堃 
　　初冬时节，长三角地区人潮如织，列车穿梭，目之所及，旅客畅行的和美画卷奔涌出区域经济社会发展的蓬勃活力。
　　今年5月以来，集团公司持续开展客运岗位“达标塑形”专项提升活动，始终秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨，夯实管理基础，加强队伍建设，提升服务品质，为旅客铺就温馨坦途。
　　广泛发动 形成全员参与格局
　　“合肥南客运车间客运员（出发层）岗位作业指导书停检作业这一条与实际工作处置操作不符，不需要引导至值班室，半自助闸机可直接复位，建议修改。”该车间提出的修改意见被营销科采纳，一场岗位作业指导书“找茬纠偏”活动在合肥站持续开展。
　　“自‘达标塑形’活动开展以来，我们对照集团公司要求及计划安排，制定活动组织方案，将活动开展情况与月度绩效考核挂钩，调动客运岗位全员参与积极性，力求活动取得实效。”该站站长姜波介绍。
　　长三角地区是中国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的区域之一，客运市场广阔。为强化客运专业基础管理，加强客运岗位职工“立标学标、贯标落标”意识，全面提升客运岗位作业标准，用高标准、好服务不断满足旅客对美好出行体验的需求，集团公司客运部于今年5月份组织开展客运岗位“达标塑形”专项提升活动。
　　活动一直持续至今年年底，在活动过程中，各客运单位深入贯彻《铁路旅客运输服务质量规范》要求，健全作业达标评价长效机制；集中整治客运站段在作业标准落实上的突出问题；还通过选树典型、立标打样，全面提升作业人员岗位技能和执标水平，确保现场作业有序可控、基础管理持续提升。
　　紧密结合小长假运输组织、厕所革命、服务质量提升等重点工作，苏州站于5月28日召开客运专题会议，对客运岗位“达标塑形”专项提升活动的意义、阶段性任务、分工职责等进行了全方位的部署，为活动高质量开展奠定基础。
　　主战场覆盖客运系统，参加者涵盖客运岗位职工。集团公司14个客运直属站、8个车务段、4个客运段以及华铁旅服公司迅速行动，活动拉开了帷幕。
　　翻开合肥客运段“达标塑形”活动推进展开表，“654321”具体措施历历在目。该段开展“六个一”活动、组织“五达人”评选、整治“四达标”问题、推选“三塑形”典型、制定“两类别”图册、组织“一表彰”仪式。
　　此外，全局各客运单位把广泛宣传发动，作为活动开好头、起好步的基础，利用班前点名会、交班会、专题会、制作新媒体产品等形式做好对客运干部职工的宣传教育，覆盖面达100%，形成了合力共为、学业务落标准的良好氛围。
　　夯实基础 选树达标塑形标杆
　　7月9日至10日，苏州站和无锡站开展了跨区域交叉互检专项行动，检验活动开展成效。双方检查组采取“不打招呼、直奔现场”的形式，对两站五车间进行检查。两单位营销科组成联合检查组，深入排查作业的盲区、短板，形成问题清单，并就问题有针对性地提出整改意见。此举进一步加强岗位学标，落实岗位贯标，规范岗位执标行为。
　　其他客运单位也结合自身实际，落实“自查、互查、检查”三查制度，每月开展2次现场督导检查验证，对活动推进情况予以跟踪分析，确保活动取得实效。此外，南京站、宁波车务段、南京客运段等单位通过与标准化规范化考评、岗位星级评比等挂钩，激发作业人员学标贯标落标的积极性主动性。
　　“我们组建了13个作业标准示范团队，实行‘班前一班作业清单’‘班中现场示范’‘班后案例复盘’，导师全程跟班指导评价，全面提升新职人员业务技能。”杭州站副站长陈旭东介绍。
　　集团公司组织各客运单位在重点岗位设立“标准化示范岗”，通过日常作业固化作业行为；突出现场带教效果，建立“1+N师徒制”，每班组由1名示范团队成员，带教3至5名新进员工或后进员工，并明确3个月内达标要求。
　　9月22日，上海站举办客运岗位“达标塑形”专项提升活动成果展示会。来自客运、上南客运、虹桥、松江客运四个车间的检票和站台作业小组同台展示一次作业标准，经评委团打分评选，分别选出检票、站台岗位的标准化示范班组和标准化示范岗位。
　　10月28日，杭州客运段精选11支队伍，举办了“达标塑形‘星’标杆”竞赛暨成果发布会。各车队参赛队伍用一幕幕生动的小剧场，聚焦“微笑迎客树形象、以声传情显温度、香溢车厢提品质”等要点，融入各车队特色服务，细化作业流程，将专项活动期间的所学、所思、所感、所获生动展现。“接下来，我们要用好发布会成果，推动典型经验在更大范围、更深层次复制推广，促进服务标准从‘有形覆盖’向‘有效落实’‘有质提升’发展，持续锻造专业过硬、服务优质的客运队伍。”副段长包辉煌介绍。
　　山因脊而雄，屋因梁而固，榜样的力量是无穷的。集团公司加强客运队伍建设，选树达标塑形标杆，组织客运单位以客运岗位作业达标评价为抓手，选调专业管理力量和生产技术骨干，多方式、多维度对客运人员岗位作业执标情况进行综合评价，选树“标准化示范性岗位”“标准化示范性班组”，并打造集团公司客运系统标准化作业示范性典型。
　　品质优先 塑造服务良好形象
　　11月20日，D956次列车从上海站开出后，上海客运段列车长王素素接到了一位担架旅客将在苏州站上车的通知。王素素立即行动，安排乘务员提前清理车厢门口的通道，为旅客预留好宽敞空间，旅客上车后协调至靠近门口的座位，并叮嘱乘务员全程重点关照。温暖帮扶赢得了旅客及随行人员的连连感谢。该段将客运岗位“达标塑形”专项提升活动融入到日常工作中，主动扛起责任、改进作风、坚守岗位、热情服务，全力守护每一名旅客的平安旅程。
　　不做“嘴把式”，要练“硬把式”。集团公司坚持以旅客为中心，通过狠抓职工“立标学标、贯标落标”，实现基础管理和职工技能的整体提升，进一步将活动成效转化为有温度、有担当的服务实效。
　　翻开南京站“158”雷锋服务站重点旅客登记簿，联系人、车次车厢、服务内容等一目了然。为做好重点旅客服务，进一步规范服务流程，完善服务标准，南京站依托数字化工具与标准化流程，通过“一键生成”重点旅客作业大表系统、建立“二级联控”服务对接机制、形成“三重确认”工单复核流程，实现重点旅客工单处理流程优化，切实提升重点旅客服务能力和出行体验。
　　国庆节期间，经常乘坐G66次列车的余先生，发现商务座小桌板焕然一新，向乘务人员竖起了大拇指。9月21日，南京客运段组织班组人员对该列车商务座小桌板、座椅扶手等部位进行深度清理，为旅客营造整洁的旅途环境。
　　关注重点旅客出行、提升车厢整洁度、推出个性化服务举措等是集团公司深入开展客运岗位“达标塑形”专项提升活动延伸出的一个个服务成效。以活动为抓手，全面推进客运岗位作业达标、塑形、提质，进一步展示了良好服务形象。
　　旅客所求皆有回应，一处处惠民利民举措让旅客出行体验更美好。
　　“真想不到，高铁上竟然有卖我常用的山羊奶保湿身体霜，顺便买一瓶带回家。”11月25日，在上海虹桥站开往北京南站的G8次列车上，旅客张女士惊喜地发现列车上的新产品。为满足旅客途中购物需求，华铁旅服公司在管内30余趟列车上上新了4款中欧班列进口商品进行试销。此外，该公司在保留经典畅销餐食的同时，优化冷热链餐食及休闲食品结构，增加轻食套餐、咖啡、时令水果等热销产品供应量，让旅客乐享“一碗好饭”。