合肥站对客运员开展服务礼仪培训。 （通讯员朱扬摄）

　　通讯员 朱明
　　早晨六点半，合肥南站首班高铁列车开始检票，客运员何晓晨身姿挺拔立于闸机旁，她的微笑、手势与言语，皆透出别于以往的精准与温度。这一细微变化，源于合肥站正深入推进的“达标塑形”专项提升活动——这不是一阵风式的运动，而是一场推动基础、重点、高端服务质量持续提升的深刻实践。
　　立标：重塑规范，让标准“入心化行”
　　服务提升，根基在于标准。合肥直属站首先向沿用多年的作业标准“动刀”，全面启动对售票、候车、站台组织等客运服务全流程的48本客运岗位作业指导书的系统修订。
　　修订并非“闭门造车”，而是充满“火药味”的“找茬纠偏”。各车间业务骨干齐聚，对照日常工作的“千头万绪”，逐字逐句对指导书“挑刺”。最终，9条来自一线、直击痛点的“金点子”被采纳，建议者还在星级职工评选中获得加分。
　　该站将新标宣贯与人才培养相结合，在技能人才队伍中开展别开生面的作业指导书使用竞赛。参赛者不仅要背熟，更要讲清、用活。
　　“新指导书对报告异常情况的描述更为细化，新增了接到呼叫后的确认步骤。以前报了就行，现在明确要求闭环，应急处置的准确性确实提高了。”客运员陈梦婷对此感触颇深。去年国庆黄金周运输期间，她接到列车长通知车厢有旅客突发疾病，立即告知驻站医生的同时，依据流程明确了“症状、位置、已采取动作”三项关键信息，为后续急救争取到黄金时间。
　　该站将安全应急能力提升作为“达标塑形”的压舱石，针对站台关键区域，编制发放了直观便携的站台突发应急处置台卡、手卡，实现“一人一手卡，一岗一台卡”。这些卡片浓缩应急处置核心流程，如同“应急锦囊”，显著强化实战能力。2025年，该站成功处置站台各类突发事件56起，其中10起因处置专业高效获上级通报表扬。
　　执标：闭环管理，促规范“落地生根”
　　有了好标准，如何确保在每日数以万计的服务作业中不走样？合肥直属站的答案是构建多维立体、闭环管理的执行生态。
　　每月中旬，一支由专业科室与各车间管理人员混编的“作业执标检查小分队”便穿梭于各个岗位。小分队队员实行“交叉互检”，通过视角交换发现那些熟视无睹的“灯下黑”，最终形成问题清单，整改反馈，实现管理闭环。
　　针对新职工或技能稍弱的职工，车站推行“1+N师徒制”。每个标准化作业小组内，都有一名来自“示范团队”的业务尖子担任老师，带领三至五名徒弟，在干中学、在学中干。客运员汪琴起初面对情绪激动的旅客时常紧张无措，她的老师胡培培没有简单地告知规章，而是结合自己总结的“倾听、共情、解决”三步法，在现场进行示范，让汪琴观察她是如何通过专注倾听让旅客情绪缓和，并清晰给出解决方案。在之后的一次服务中，一名旅客因车次信息临时变更而焦躁不已，汪琴认真倾听，成功安抚并高效协助其改签。从引导手势的优雅运用，到旅客焦躁情绪的巧妙化解，手把手传承让经验与标准迅速扎根一线。
　　拓标：跨界融合，为服务“注入活水”
　　为了提升服务质量，直属站打破行业壁垒，引入更广阔的视野。邀请东方航空资深服务培训团队走进车站课堂，为客运员授课。课程围绕服务礼仪、沟通艺术、旅客心理分析展开，航空业极致精细化、人性化的服务标准，与铁路客运大规模、高时效的组织特点，在碰撞中融合。
　　“航空服务中对旅客姓氏的尊称、对细微表情的察觉、化解冲突的话术，给我们很大启发。”合肥南站值班站长黄秋楚感慨道。这种跨行业培训并非生硬照搬，而是将高水准的服务理念与细节关怀，有机注入铁路客运场景，拓宽了员工认知边界，激发了“我们能做得更好”的内生动力。
　　为凝聚持续提升的合力，车站着力打造“标杆引领”与“绩效考核”双向驱动的激励机制。通过严格评审，23名实至名归的“标杆”被授予示范称号，实行“亮牌上岗”。同时，一套细致的评价标准同步出台，月度绩效考核与“达标塑形”成效直接挂钩，排序结果直接影响绩效分配，“奖优罚劣”导向鲜明。正向荣誉与反向考核双轮驱动，有效激发队伍活力，形成“后进赶先进、先进更前进”的生动局面。