记者 宋亚堃
　　车轮滚滚，春风浩浩。当复兴号智能动车组以350公里的时速穿行于京沪之间，车窗外的风景如画卷般飞掠，轮对下蜿蜒的铁轨将飞驰的此刻与厚重的过往紧密相连。
　　时光在铁轨上刻下印记，上海客运段“东方号”品牌列车历经岁月淬炼，始终以温情为帆、以初心为舵。一代代上客人接力传承，让服务的温度在高铁时代持续上升，书写出一脉相承、历久弥新的铁路服务答卷。
　　峥嵘岁月铸根基
　　3月25日，记者走进上海客运段段史陈列室，一块蓝边红底的“东方号”旅客列车铜牌格外醒目。铜牌上斑驳的印记，不仅记录着一代代上客人由几十人、一趟车发展壮大到如今126人、14趟京沪高铁的奋斗历程，更见证了“东方号”从一趟红旗列车，到孕育出“东方情”服务品牌，再到重塑为“以‘东方号’品牌列车为引领，带动‘东方情’服务品牌协同发展”的完整发展轨迹。
　　说起“东方号”，最早要追溯到1954年，上海至北京间首次开行13/14次列车，全程运行时间长达31小时。32年后，13/14次列车改为京沪直达特快列车，全程运行时间缩短了近一半。2001年，全国铁路实行第四次大提速，T13/14次列车重磅上线。2004年，第五次大提速后，“东方号”升级为夕发朝至的直达卧铺列车。5年后，运行了半个多世纪的13/14次列车正式退出历史舞台，同时国内首趟动卧列车D313/314次正式开行。步入高铁时代，“东方号”品牌列车虽暂时告别，但其服务精神并未褪色，而是以“东方情”服务品牌的形态在更多班组中传承和延续，老红旗列车的品牌精神得以在更广阔的天地赓续传承。
　　随着时代发展、设备升级、速度提升、服务创新，该段在老品牌的基础上重新提炼品牌精神、价值观和服务理念，设计制作品牌标志及文创产品，精心筹备“东方号”品牌列车焕新出发工作。2025年底，G14次列车以“东方号”之名焕新出发，以更高标准、更优服务示范引领，带动各车队深化品牌创建工作，构建形成了核心引领、梯队跟进、层次呼应的品牌发展新格局。
　　翻开《上海客运段党内品牌创建管理办法》，创建原则、标准、命名、日常管理等内容一一呈现。“我们以党建为引领，着力聚焦提升服务质量，以‘东方号’品牌列车开行为契机，全力推动服务品牌提档升级，以点带面牵引全段客运服务水平整体跃升。”该段党委书记王孝光向记者介绍。同时，该段还制定了品牌人员管理办法，明确组织领导、人员选拔、日常管理、考核评价、人员退出等内容，为进一步规范品牌创建、提升品牌竞争力和影响力提供不竭的人才支撑。
　　匠心服务提质效
　　“通过服务品牌赋能，2025年旅客列车第三方满意度测评88.94分，排序第一；2025年万人旅客投诉率0.14%……”上海客运段段长朱斌高兴地介绍着该段服务品质提升取得的一系列成效。
　　2月2日，2026年春运大幕开启。该段高铁一车队党总支组织开展“新春送福”主题活动，在G14次“东方号”品牌列车车厢内，红色小灯笼、五彩拉花温馨喜庆，车窗上贴满福字、窗花，为旅途增添了浓浓的年味。
　　今年春运期间，上海客运段积极顺应人民群众对“人享其行”的美好向往，以细节服务温暖每一段行程。该段在所担当的“东方号”列车上精心打造“爱心百宝箱”，配齐18项固定备品，有儿童喜欢的绘本，有老年人使用的放大镜，还有贴心的女性用品。物品覆盖了老年、儿童、女性等不同旅客群体的需求，用一件件小物件、一次次贴心服务化解出行烦恼，让长途旅途更安心、更舒心。
　　走进位于上海虹桥站的高铁车队文化长廊，“守护平安、运载幸福；心系旅客、情满东方”十六字标语映入眼帘。这是上海客运段立足旅客需求，精心提炼出的品牌精神。上海客运段以此精神为核心，构建起完整的服务品牌文化体系。同时，在其原有的“5S”服务文化基础上，拓展延伸出“5+6”服务模式，即Sweet（亲切）、Speedy（迅捷）、Sincere（真诚）、Special（特别）、Smart（智能）以及亲情服务、管家服务、人文服务、个性服务、信息服务、延伸服务，进一步丰富了品牌服务内涵。
　　干净整洁的旅途环境影响着旅客的乘车体验。上海客运段对照品牌列车服务标准，针对列车出库卫生质量不佳、上部服务设施破损等突出问题进行集中“问诊”。解决商务座脚踏磨损、地毯脏污等问题54项，有效改善了车容车貌；累计发现商务、一等小桌板残胶、厕所卫生死角等问题40条，加大库内保洁考核力度，有效提升了列车出库整备质量。
　　2025年12月9日，上海客运段举办“达标塑形”活动成果展示，通过专业科室上车验证，评选出段级“标准化示范岗”15名、“标准化示范班组”16个。
　　服务的标准化建设是夯实服务基础、提升职工执标水准、提高服务质量的重要途径。该段打造“一页纸”作业指导，将作业流程凝聚在“一张纸”上。通过不断完善，目前形成了岗位提示卡、应急处置卡、服务案例卡、服务话术卡、业务学习卡、经验分享卡等12个大类232份指引。同时，梳理汇编服务话术，涵盖动车组部分13大模块99个场景、普速部分10大模块62个场景，以及服务禁忌2大模块22个场景，以此为蓝本，更好地指导乘务人员解决旅客难题。
　　为了让服务常亮常新，该段围绕“重点服务有保障”主题创新服务举措，大力推行“适老化”服务、母婴服务和儿童服务。此外，还与航空、地铁、公交等系统的多家服务品牌开展交流共建活动，就服务礼仪、技巧和流程等展开深入探讨，通过交流互鉴，规范自身作业流程，不断提升服务质量。
　　文化沃土育英才
　　3月5日，上海市开展“南京路学雷锋为民服务主题活动”，身披“上海客运段‘东方号’品牌列车”绶带的该段高铁一车队志愿者们又一次站在这里，耐心地为市民解答出行咨询，热情地向行人宣传铁路出行优势。自2000年以来，每年的“3·5”学雷锋纪念日和每月20日，他们风雨无阻，准时来到南京路，将为民服务延伸到列车之外。
　　在这里，车队的志愿者们积极传承这份跨越历史的“东方号”品牌列车精神，并立足铁路志愿者特点，拓宽铁路服务内涵，让一批批年轻人在志愿服务中锻炼成长。
　　走进该段安全生产指挥中心，服务品牌标识映入眼帘。它以代表着上海、上海客运段和“5S”服务法等寓意的字母“S”为基本原型，融合复兴号动车组车头、“东方号”徽章中的绶带、汉字书法、黄浦江浪花等元素，寓意希望、活力、力量、团结。“除了这里，各高铁车队都有这个标识，能让职工感受到浓浓的品牌文化氛围，增强职工对品牌服务文化的认知认同。”该段副段长、首席品牌官高超喜介绍。
　　去年年末，一场以“传承”为主题的“东方号”品牌列车座谈会在该段召开，老中青三代“东方号”骨干汇聚一堂，共话时代篇章。座谈会旨在搭建更广阔的平台，培育优秀榜样，从而不断扩大品牌的知名度和影响力。
　　陆伟丽，上海市劳动模范，现任上海客运段高铁四车队党总支书记。1994年进入铁路系统，便被分配到了京沪线上著名的T13/14次特快列车。如今她回忆起来，仍旧十分激动：“能进这么好的车队，是我一生的骄傲。”
　　在这片沃土上，陆伟丽练就了一身服务本领，工作中的感人事迹数不胜数。2015年，以她名字命名的劳模工作室成立。目前，团队核心成员有7人，并在该段所有车队设立服务研讨组，吸纳职工建言献策，形成了劳模领衔、先进带动、职工参与的工作格局。
　　“我们要扩大‘东方号’品牌列车的影响力，让铁路品牌更加富有温度。”作为党的二十大代表，上海客运段高铁一车队业务员顾蓉郑重地说。与陆伟丽一样，2001年顾蓉被分配到了T13/14次列车上。“一切都要为旅客着想。”这是她从前辈那里学到的“第一课”。在品牌精神的引领下，顾蓉在岗位上不断向下扎根、奋发向上，很快便成长为中国第一代动车组列车长。陆伟丽劳模创新工作室正式成立后，顾蓉便成为第一批核心成员。
　　一批又一批的优秀骨干茁壮成长，比如封盛、薛峰，都是陆伟丽劳模工作室“名师带徒”签约成员，从实习乘务员做起，如今已走向管理岗位。
　　为了壮大人才队伍，该段大力挖掘培养“品牌领衔人”，推动形成薪火相传的人才梯队，同步建立品牌班组管理机制，将职工的业务技能、品牌等级、个人收入、职务晋升等挂钩，进一步激发他们投身品牌服务文化建设的热情。目前，上海客运段以G13/14等14趟高铁列车为载体，积极传承弘扬具有深厚历史底蕴的“东方号”品牌列车优良传统和精神内核，并在全段各次列车上接续打造“东方情”服务品牌。更多优秀的职工参与创建，让乘务人员业务技能过得硬、旅客信得过，让品牌的名字传播得更加响亮。