朱晨晨在整理乘务员房间

　　朱晨晨口述 戴可欣整理/图
　　朱晨晨：徐州房建公寓段徐州东高铁间休室班组长，集团公司服务明星。
　　我是徐州房建公寓段徐州东高铁间休室的一名班组长。在徐州东站西广场，有一间永远亮着灯的屋子，那就是我们的间休室。这里是南来北往的高铁司机、列车员、乘警们的临时歇脚点，我管这儿叫“临时小家”，而我的工作，就是当好这个家的“大管家”。
　　能把这份工作干好，得感谢我之前的经历。来到徐州房建公寓段之前，我在南京客运段当列车广播员。因为常年在车上奔波，我知道深夜到站后，能有一张安稳的床铺有多珍贵，明白被准时叫醒、不误出乘有多重要，也理解那些“起床气”和“小情绪”背后，是长期倒班积攒下的辛劳。正因为当过乘务员，我才敢说：最懂乘务员的，还得是咱们自己人。
　　从乘务员到服务乘务员，我始终思考一个问题：叫班制度是刚性的，但执行制度的人可以有温度，要把刚性要求转化成贴心服务，让标准不再是冷冰冰的规定。为此，我总结出“五点工作法”：举止雅一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、腿脚勤一点、关切多一点。这五个“一点”，是我化解矛盾的秘诀，更是我把标准内化为习惯的体现——面对突发情况，不慌不乱，按章处置，用专业赢得信任。
　　我们间休室仅有49间房，每天要叫班150趟次、接待近300人，房间少、人员多、条件有限，怎么让奔波的乘务员们睡个好觉？我在叫班台贴了一张二维码，邀请大家提出个性化需求。扫码进入的是一份特殊的“乘务员档案”：“郑州赵师傅爱睡软床”“徐州刘师傅需单间”“南京黄车长喜欢安静，尽量安排离电梯远的房间”……这些因人而异的小需求，我一条条仔细记下，分房时尽全力协调安排。在我看来，标准作业从不是机械执行制度，更要把服务做到人心坎上。
　　间休室没有食堂，我主动申请添置了冰箱，方便乘务员储存食物；春运期间，我提前联系周边餐饮店，推出可自主选品的“暖心小食包”；爱心包、针线包、一次性雨披随时备用，遗失物品柜里的充电器、耳机，都贴好标签等着失主认领。有一次，一位乘警弄丢了存有重要资料的U盘，急得团团转，我赶在垃圾清运前拦住保洁员，翻遍垃圾袋，终于帮他找回了U盘。
　　2025年，我们班组实现安全叫班56350趟次，接待乘务员11万人次，全程做到服务零差错、安全零事故。去年，我很荣幸被评为集团公司服务明星。这份荣誉，离不开班组所有成员的全力支持，更离不开各位司乘人员的肯定与鼓励，我满心感谢与感恩。接下来，我会对自己提出更高要求，不辜负大家的期待，当好这个“临时小家”最靠谱的“大管家”。