记者 蒋雨鸥
　　今年“五一”假期，杭州直属站所属各大站客流如潮。然而，无论是返乡游子还是出行游客，身处摩肩接踵的人流中，却有一个共同感受：比想象中顺畅得多。
　　这背后，是杭州直属站直面“庞大客流与复杂环境、路地多管与职能交叉、工种繁杂与专业壁垒”等现实难题，以刀刃向内的勇气持续推进“站区一体化管理”变革的结果。经过多年探索，他们终于闯出一条特大型客站治理现代化的新路径。
　　和衷共济“一家人”
　　从“各管一摊”到“联动作战”
　　“过去，我们和地铁、地方管委会虽然近在咫尺，但沟通大多靠书面文件。遇到突发情况，响应流程长，容易错过最佳处置时机。”杭州东车间客运组织员蒋林森回忆道。
　　一体化变革的第一道难题，就是如何打破体制机制壁垒，将“小院高墙”变为“铁板一块”。
　　“一体化”健全联动机制。杭州直属站主动出击，制定实施《杭州直属站站区一体化管理实施细则》，理顺组织架构、明确驻站单位职责、完善作业标准，形成站区全范围全流程标准化管理。同时，将站区协调成果纳入驻站单位星级评定，以考核促整改，以整改提质量，形成良性循环。
　　“四个管”深化联动效果。车站从“标准、计划、质量、评价”四个环节入手，督促驻站单位制定符合站区特色的作业标准；依托三级会议协调机制，对作业计划日核对、周协调、季总结；协同申铁信息公司、杭州房建公寓段、华铁旅服公司等单位组建联合巡检小分队，集中巡视、专项盯控、验证销号；建立季度星级评定制度，以巡视频率、问题签收率、整改销号率等指标进行量化，形成闭环。
　　“三个一”打造路地融合。路地无缝接轨是站区一体化的关键。杭州直属站探索出“三个一”联动模式：“客流疏解一盘棋”——主动与地方管委会共商高峰期客流疏散方案，联动延长地铁运营时间、增开夜班公交、精准调配出租车与社会车辆，最大限度满足旅客需求；“应急演练一体化”——主动联合路、地、警各方，推行应急处置联合演练，2025年全年开展各类实战演练13次，应急响应时间从10分钟压缩至5分钟以内，处置效率提升30%；“多元服务一体建”——在候车室设置“之江心驿”便民医疗点，集院前急救、日常诊疗、应急配药等功能于一体；协同地方管委会设置“星辰守护号”“小栖驿站”旅客过夜休息区，单日最高过夜人数超400人，让凌晨的车站更有“家”的温度。
　　智能联动“一个站”
　　从“人海战术”到“数智赋能”
　　如何实现安全与效率的双重跃升？杭州直属站通过智能联动机制，引入地方管委会“数字孪生”系统，实时监测枢纽车流人流动态，做到随时随地联动化解拥堵风险。
　　一场教科书式的应急处置。4月3日，清明小长假前一日，18时15分，杭州东站指挥中心，数字孪生系统即时捕捉到异常：到达层至东进站口的上行电梯区域，瞬时客流高度聚集。这里如同一个“咽喉”，一旦堵塞，将引发连锁反应。指挥中心立即启动联勤响应机制，铁路、公安、管委会等多方力量迅速集结到现场，劝导分流。同时，地铁1号线、4号线出站旅客被精准引导至压力较小的西进站口进站。多股力量高效交织，直至晚高峰大客流全面疏解，现场始终平稳有序。
　　数智化新技术开启智能联动新天地。在杭州东站，候车旅客打开手机扫码，即可使用“杭小东”AI智能服务平台，宛如随身客服，提供行程提醒等全流程服务。抵杭旅客走出车厢，预约的网约车已在智慧停车场精准等候，平均等车时间从20分钟缩短至8分钟。从“人找车”到“车等人”，技术与服务的深度融合，让这座庞大的车站变得“善解人意”。
　　“在站区一体化管理上，我们重点驾驭既有系统、数智赋能、科技攻关三驾马车，高度融合人防、技防、智防功能，提升联动效率。”杭州直属站站长邵洋强调，“三防并举，为我们织就了一张全域、全时、全息的高效联动安全网。”
　　每逢节假日，杭州直属站都有“一站三案”（日常、高峰、应急旅客运输组织方案）和“一日多查”的规范运作。站区系统深入研判大客流趋势，通过发布客流小时柱状图，精准掌握全天客流脉搏。安检通道开启数量依据客流“潮汐式”调整。高峰时段，站区专业干部下沉联动，形成“身后有我”的保障力量。
　　依托“数字孪生”系统，车站“克隆”出30个子系统、2557项数据、6万余个设施设备的“数字虚拟东站”，实现统一调度和三维可视化指挥；运用客票大数据分析，强化客流实时监测预警，提前预判区域拥堵指数、进出站人数等指标，制定重点关键卡控表，实现安全有序、应急有备。
　　党建联建“一条心”
　　从“事务聚合”到“深度融合”
　　站区一体化管理成功实践的最大亮点，是把站区各方凝聚到高扬的党旗之下，以党建引领，将政治优势、组织优势，转化为推动变革的发展优势。
　　党建赋能“标准化”。“站区一体化的内核，是将党建与业务从‘事务聚合’推向‘深度融合’。”杭州直属站党委书记方学军说，“是人的融合、心的融合。”路地单位联手组织安全宣传、主题展览、图书漂流及突击奉献等活动，通过联组学习、思路同创、区域共管、项目联推，让党员在服务旅客、攻坚克难的实践中找到共同坐标。
　　走进杭州东站，会看到一些客运员胸前，鲜艳的党徽下面，还有一枚闪亮的徽章——那是“标准化示范性岗位”亮牌上岗。车站持续开展“达标塑形”活动，将“防拥堵、防尾随、防下站台”作为标准化作业核心，对“一米线”管理、宣传引导、岗位间联控互控等关键环节严抓不懈。
　　补强提升“体验感”。杭州东站站台沉降、空调制冷效果不佳等问题，曾一度被旅客“吐槽”。车站积极回应，充分运用站区一体化考核机制，全力推进整治工程，最终让“负面舆情”变成“正面点赞”。近年来，他们持续深化“畅通工程”，主动协调地方，推动杭州西站、杭州站到达旅客免安检换乘地铁落地，并在杭州站增设行李传送带，让“拉箱爬楼”成为历史。
　　旅客李先生因眼疾治疗，每周需往返杭州与上海。就诊时间不确定，常常需要临时改签，出行充满焦虑。自“之江心驿”为他建立特殊重点旅客服务档案后，一切都变得顺畅了——专人引导、当日往返、全程衔接。“多亏了‘之江心驿’，才能确保他每周顺利出行。”李先生的妈妈感激地说。这样的故事，每天都在发生。
　　同心铸就“品牌化”。站区一体化管理，让杭州直属站真正成为城市名片、铁路品牌。“杭站品牌故事”栏目已连载49期，职工们用行动讲述窗口之变背后的时代温度；联合地方设立的便民医疗点，已为5985名旅客提供医疗帮助，紧急救治187人；“帮帮盲”视障旅客帮扶等一系列创新举措，用一份份巧思解决了旅客的大烦恼。
　　这些故事的背后，是一体化创建的力量——把力量拧成一股绳，把人心聚成一团火，把梦想走成一条路。
　　从钱塘江畔到西子湖边，杭州直属站的故事，是一座车站的蝶变，更是共建治理与关爱温度的缩影。当深夜的“小栖驿站”亮起暖黄的光，当“之江心驿”的志愿者轻轻搀扶着视障旅客，当数字大屏上的客流线条平稳而顺畅地跳动——我们看到，一个“安全、有序、温暖、智慧”的现代化枢纽样板已然成形，为南来北往的旅客，铺展出一段美好旅途的起点与归途。