帮助旅客拿行李

    为青年职工讲解客运规章知识

    解答旅客问询

　　汪军 向娴/文 李晓晨/图
　　晨曦微露，皖南山间的薄雾袅袅未尽，一列列高铁穿梭于层峦叠嶂之间，稳稳停靠在黄山北站。站内，王德胜客运值班员技能大师工作室恰似傲然挺立的黄山迎客松，深情守望着南来北往的每一位旅客。
　　几种称呼 万份责任
　　“王老师”“王值班”，有人这般称呼他；也有人亲切地唤他“德胜”。这些称呼指向的，都是同一个人——黄山北站客运值班员王德胜，一位在客运一线扎根三十余载的“老铁路”。
　　“德胜啊，还好你今天上班！”一位七十多岁、常年往返黄山经营茶叶生意的老人，每次乘车都专程找他口中的“德胜”帮忙买票。“大叔，交给我！”王德胜接过手机，熟练操作。他熟稔客运服务全流程，既是车站职工信服的“主心骨”，更是“迎客松”雷锋服务站的“顶梁柱”。
　　4月10日下午，一名拄着双拐的旅客在人群中神色焦灼。“王老师，那边有位旅客可能需要帮助。”实习生胡超群求助道。王德胜快步上前，问明车次后，立即从雷锋服务站推来轮椅：“我带您走重点旅客绿色通道，不用排队、不会拥挤。”他推着轮椅，接过背包，一路护送至车门口，与列车长细致交接。列车启动，车窗内的旅客含笑点头，真诚致谢。
　　这般温暖的场景，在黄山北站已是常态。从业三十余年，王德胜及其团队，收到的感谢信、锦旗不计其数。这份沉甸甸的认可，推动着技能大师工作室与“迎客松”雷锋服务站相融共生，共同铸就了黄山北站客运服务最温暖的金字招牌。
　　匠心传承 生生不息
　　今年五十八岁的王德胜，先后获“铁路工匠”、全路“百千万人才”工程专业带头人、全路技术能手、集团公司优秀共产党员等多项荣誉。
　　在他看来，客运服务从不是一个人的单打独斗。他积极深耕业务规范建设，牵头、参与修订客运专业应急手册、岗位作业指导书及岗位抽考题库，为一线标准化作业筑牢制度根基。“只有让更多青年职工练就过硬本领，才能让‘品徽州礼仪文化，享黄山北站温馨’的服务理念代代相传。”
　　现场就是最好的课堂。一次“旅客突发晕倒”应急演练中，青年职工王俊杰处置慌乱。王德胜现场安抚、分步拆解：“沉住气，按标准流程。先开启音视频记录仪，呼叫客运值班员，疏散人群，立即拨打120，观察呼吸、轻声呼唤。黄金救援时间，一秒都不能耽误。”
　　条理清晰的讲解，让青年职工豁然开朗。王俊杰坦言：“跟着王老师吃透细节，以后再遇到突发情况，我再也不会慌了。”
　　站台上，他常态化设置旅客身体不适、重点旅客接送、大客流疏导等实战模拟场景，组织青年职工逐一实操演练，现场纠错。他也不忘叮嘱新职工：“功夫全在平时，多练兵、多复盘，才能不负‘迎客松’的服务初心。”
　　依托技能大师工作室，王德胜全面推行“一对一师带徒”定制化培养模式。在他悉心培育下，一批青年骨干脱颖而出：汪红、李冬梅、方宁获全路技术能手，刘梦佳、张超群、章雨瑶等在各级技能竞赛中屡创佳绩。
　　从“手工梳理”到“一键生成”
　　黄山北站每日经停列车200多趟，一张看似简单的“客运一日一表”，是车站每日作业的核心依据，容不得半点差错。此前，人工制作表格流程烦琐、耗时费力。一旦遇到调度变更，数小时工作便要重来。
　　“效率太低、容错率太低，必须彻底优化。”王德胜下定了攻坚决心。
　　此后的休息时间，他带领团队埋头攻坚。起初尝试简易表格公式，却无法适配车站车次密集、调度命令多变的实际。为摸清规律，他们整理近三年三千余条调度命令，逐条梳理。各类命令时效不一，攻坚一度陷入困境。
　　面对困境，不少队员动摇。王德胜却笃定前行：“我们攻坚革新，不是为评奖、不是为评优，只为让一线同事少熬夜、少受累，不用时刻提心吊胆怕出错。这件事越难，我们越要啃下来！”
　　他在白板上锚定生效、变更、失效三大核心要素，将海量命令划分为十三大类、数十个子项，逐项测试。白天履职，夜晚攻坚。为理顺临时加开列车、续延命令的时效逻辑，团队连续鏖战数十夜，迭代十余版。终于，在一次测试中，系统精准识别并自动标注出多次续延后已失效的调度命令，屏幕跳出醒目的“失效”标识。
　　“成了！王老师，成功了！”初见成效，未敢松懈。历经长期打磨、反复测试，客运一日一表快速生成系统正式优化落地、投入使用。
　　如今，在黄山北站客运值班室，轻点鼠标，三分钟即可自动生成完整规范的次日作业表。系统可智能甄别，对超期命令自动标注红色“失效”提示，精准规避作业风险。面对大家的认可，王德胜精益求精：“有任何不顺畅、不完善的地方，随时提、随时改，我们持续优化。”
　　今年，他继续带队深耕，《降低售票作业关键环节差错率》等QC攻关课题稳步推进，持续以技术革新赋能安全生产、提质增效。
　　以匠心守初心，以传承续温情，以革新促发展。这棵扎根黄山脚下的铁路“迎客松”，始终向阳而立、温暖如初。